March 29th, 2013

Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

7 способов проверки качества работы продавцов с клиентами интернет магазина.

Чтобы увеличить количество продаж и увеличить сумму продажи необходимо узнавать что хочет клиент и продавать ему это.
Это сделать просто: задаешь вопрос, слушаешь. И предлагаешь ответ на то, что услышал от клиента. Ничего лишнего и отпугивающего говорить не следует.

О том, какие вопросы лучше задавать и когда – читайте в моих других статьях.

Но есть одна проблема на пути товара к клиенту и на пути денег от клиента в компанию – это продавец.

От того, как поговорил продавец с клиентом, зависит и сделка.
Недавно слышал фразу менеджера по продажам, сказанную клиенту:
- Такого нет. Есть дороже.
Естественно, сделка не состоялась.

Еще фразы, от продавцов, которые не принесли результат:
- Я этим не занимаюсь.
- Посмотрите в гугле.
- А вы сами можете прочитать?
- Перезвоните позже… ну не знаю, завтра, например.

·         Поэтому надо регулярно проводить аудит работы продавцов.

Необходимо чтобы руководитель или супервайзер, или тренер, мониторили те фразы, которые говорят продавцы своим клиентам. Да и продавцы сами могут это сделать, если будут записывать все свои разговоры на диктофон, а потом прослушивать. Хотя я еще не встречал продавцов, которые были очень заинтересованы в своем развитии и постоянно анализируют и исправляют свои ошибки без сторонней помощи.

Предлагаю те варианты оценки работы продавца, которые использовал и использую с сотрудниками интернет магазинов.

1.    Если руководитель выделяет время: присаживается рядом с сотрудником и слушает, разговоры с клиентами. Во время такого прослушивания возможно корректировать продавца. Результат высокий, потому что сразу, так сказать, по горячим следам.
2.    Если руководитель выделяет деньги: покупаем программы для прослушивания звонков. В таком случае контроль ошибок более точен, причем, можно послушать и то, как ответил клиент, что на это сказал продавец. И благодаря этой точности можно отсекать и слова-паразиты, и оттачивать эффективные фразы.
3.    Если что-то попроще: даем задание продавцам написать диалог продавца и клиента. Причем два варианта – первый, когда продажа состоялась, а второй, когда продажа не состоялась. В этом случае вы точно увидите, как себе представляет продавец удачную продажу. А когда будете разбирать второй случай (продажа не состоялась), то сможете поработать над оправданиями, которые придумывает себе продавец.
4.    Если готовы к профессиональному решению: приглашаете бизнес-тренера, который сам прослушает разговоры, сам побеседует с продавцом, сам предложит продавцам написать диалоги и проведет совместный анализ. А на основании выводов по ситуации, будет проведен тренинг для продавцов интернет магазина.

5.    А для кардинальных изменений используйте конкурсы: например, как в фильме «Американцы» - первое место – автомобиль. Второе место – набор ножей. Третье место – увольнение.

6.    И конечно же не отказывайтесь от проверки продавцов с помощью «тайных покупателей». В этом случае, при хорошей подготовке тайных покупателей, вы получите отличный отчет и будете знать на чем делать акцент каждому продавцу для улучшения его работы. Этот отчет вы также сможете использовать при заказе обучения для персонала.

7.    Аналогичный способ самому первому, но в удобное для руководителя время – запись разговора на диктофон. В этом случае и продавец сможет послушать свой разговор и руководитель. А также можно использовать подобные разговоры на общей супервизионной встрече и каждый продавец сможет высказать свои мысли по поводу улучшений в этом разговоре.

А когда будете точно знать, что улучшить в работе продавцов, сможете заказать тренинг для продавцов. Или сразу же пригласите тренера и для анализа рабочей ситуации и для проведения обучения сотрудникам.