?

Log in

No account? Create an account
Роман Макаренко, Тренер

makarenko_r


О продажах, менеджменте, переговорах, обслуживании клиентов и о жизни.

Каждый человек может достичь большего быстрее, дешевле, приятнее, легче.


Какие могут быть гарантии на инфо продукт или на другое обучение персонала.
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч
makarenko_r

Некоторые специалисты по обучению, бизнес-тренеры дают 100% гарантию возврата денег на свои услуги. И некоторым заказчикам такая форма гарантий подходит.

Но мне кажется, что профессионал не должен говорить о возврате денег, он должен гарантировать качество своих услуг.

На тему гарантий я общался с директором в ЛПР "Универсальный Специалист" Даниилом Ивановичем Довбуном, он поделился своим опытом:

Как мы решили вопрос гарантии для себя...
Во-первых, никаких метафор в формулировках выгоды. Я считаю, уважаемый Заказчик и Заказчица должны чётко понимать, что получают. Например, когда-то мы проводили исследование по очень деликатной теме - любовь. Цель - найти способы создания и сохранения этого отношения. В результатах исследования появилась методичка. И в этой методичке очень сухим, даже техническим языком на уровне "взять ложку и положить в рот" были описаны приёмы создания чувств, которые в своём комплексе формируют любовь. Понимаю, звучит еретично. Но пока оставим разговор о методичке. Главное, что мы заметили. Сухие и технически конкретные рекомендации люди не воспринимают. Они ожидают романтического чуда, вдохновения. Но любые продолжительные отношения это не чудо, а конкретные поступки на уровне"взять ложку и положить в рот". Но всё же... Аудитория ждёт чудесного вдохновения. Пришлось переписывать методику. Точнее пришлось технически конкретные приёмы описывать метафорически.

Например, нужно дать формулировку любви. И технически она звучит так - (внимание! звучит неприятно с привкусом металлической стружки на зубах) - это ежедневное стремление удовлетворять потребности близкого человека. Теперь то же самое, но в переделанной метафоре -это стремление с первого вдоха на заре и до последнего выдоха на закате дня исполнять желания любимых. Метафоры создают этот эффект "Вау!". Но и создают разное додумывания смысла у разных людей. Поэтому, когда выгоды предложения звучат только в метафорах создаётся ложное ожидание у аудитории. В случае с формулировкой любви - у многих создаётся ожидание, что у любящего человека на протяжении всего дня мысли будут заняты ТОЛЬКО желаниями любимых.Конечно в этом случае увеличивается риск "гарантийного события".

Во-вторых, никаких сверхобещаний получить системный эффект. Даже если уважаемые Заказчики очень этого хотят. Например, нет ни одного тренинга продаж, пройдя который гарантированно увеличатся продажи у учащихся. С функциональной точки зрения правильнее тренинги называть по тем качествам, которые они реально могут улучшить. Например,тренинг общения, тренинг убеждения, тренинг ответов на вопросы, тренинг по переговорам и т.д. По аналогии с спортом, может быть тренинг по стрельбе в движущуюся мишень, но тренинг попадания в "десятку" - это шарлатанство. Тоже самое в консалтинговой работе.
Если Заказчик реально хочет увеличить продажи, то мы берёмся за это не только с помощью тренингов, но и систем мотивации, орг. структуры, автоматизации, товарного ассортимента,рекламы, закупок... Т.е. всего того, что в комплексе создаёт системный эффект -продажи. В случае с любовью - я не могу дать гарантии, что человек с помощью нашей методики полюбит сам или сможет повлиять на любовь другого. Пока есть неизвестные переменные в этом удивительном отношении. Но я могу дать гарантии,что с благодаря методики человеку рядом с вами будет интересно, спокойно, комфортно и т.д. Т.е. он будет переживать конкретные чувства, которые могут сложиться в любовь. Поэтому никаких сверхобещаний, а конкретно то, что реально можем. Кстати, это правило помогает более дифференцировано выглядеть в сравнении с другими коллегами. Как минимум, предложение выглядит уже иначе.

В-третьих, мы даём гарантию только в том случае, если работу выполняли самостоятельно или имеем возможность наблюдать за процессом применения наших рекомендаций. Был опыт, для удешевления общего бюджета проекта по увеличению продаж мы не проводили тренинг,а выдали методички. У нас они очень подробные. По ним можно вести обучение любому человеку. Но было условие, в магазинах заказчика будет установлена система удалённого видеомониторинга. В методиках были прописаны те минимумы и задания, которые продавцам нужно было выполнить во время своей работы. Каждый день велась видеозапись. Нам было видно что и как делали продавцы, поэтому мы могли сказать, почему у одного методика помогла увеличить количество согласий, а у другого нет.

В-четвёртых, во всех наших предложенияхвсегда будет в комплекте (бонусом) методические рекомендации,  как оценить результат и привязать наш гонорар к этому результату. Делаем рекламную кампанию, уважаемый Заказчик получает прогноз ожидаемого результата и методику оценки результативности. Проводим обучение менеджеров по закупке -предоставляем экономический прогноз улучшения и методику как оценить и как заплатить.

В-пятых, чтобы быть уверенным в получении запланированных результатах, нужно ещё и опираться на проф. знания своей профессии + сухая статистика опыта. Например,чтобы быть уверенным в том, что тренинг будет интересным для аудитории нужно: 1) быть уверенным в их потребности пройти именно это обучение;2) составлять план занятий с учётом специфики возраста аудитории; 3) создавать и поддерживать интерес на занятиях с помощью дидактики; 4) формировать ещё на занятии потребность к прохождению следующего занятия или дальнейшему углублённому обучению.

Чтополучается в итоге:
мыдаём понятную гарантию конкретно на то, что можем создать/улучшить, чёткопонимая как можно измерить результативность нашей работы

Кстати, наши гонорары привязываются к результативности. Уже давно не проводим только тренинги. Но всё же, оплата за тренинг у нас разделяется на три части. Первая - предоплата. Вторая - оплата в день тренинга. Третья - оплата через три месяца, после тренинга. Для этого с в договоре Заказчиком прописывается право прямого дебета в случае отсутствия претензий на момент осуществления оплаты.

Воти весь подход к гарантии. Надеюсь доходчиво объяснил и это будет полезно.