February 3rd, 2014

Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Почему важно помогать посетителям магазина делать покупки

Спорный вопрос о том, надо ли быть активным продавцом в магазине и помогать/ рекомендовать делать покупки тем кто зашел в магазин или на сайт интернет магазина.
Ниже приведено исследование, которое прояснит некоторые моменты. Хотя, как всегда, окончательный выбор остается за вами :)

  • Исследование показало, что участники, которые высказали продавцам интернет магазина свои предложения были менее успешными в заключении сделки. А если покупка была завершена, то такие люди испытывали тревогу, так как опасались, что они переплатили за товар. Кроме того, многие покупатели в ходе исследования обнаружили, что высказать собственное пожелание по поводу товара или услуги предоставляет им ряд дополнительных хлопот и осложняет процесс покупки.

Дон Конлон и Эли Брод, предположили, что люди, покупающие товары через интернет, очень заняты, и не готовы тратить время на поиск предложений, анализ и выбор, а потому предпочитают прислушиваться к советам консультантов.

Исследователи отметили, что люди, как правило, счастливее, когда находятся в роли принимающего предложения.

После проведенного исследования, Конлон решил проверить свои выводы на примере гостиничного бизнеса и проанализировал пользователей двух популярных сайтов бронирования мест в гостиницах и онлайн-заказов авиабилетов. В экспериментах участвовали более 850 человек. Результаты исследования показали, что, мало того, что люди предпочитают получать заявки сами и выслушивать рекомендации, они совершают больше покупок и на большие суммы, когда находятся в роли принимающей стороны.

Кроме того, когда людям приходилось самостоятельно делать выбор и ставки, они чувствовали себя менее комфортно и испытывали некоторое сожаление.

Таким образом, ученые выявили закономерность в поведении интернет-покупателей, которая может иметь последствия для быстрорастущей индустрии электронной коммерции. Ставя клиентов в позицию принимающей стороны, рассматривающей предложения, компании могут значительно увеличить свои продажи. Конлон заявил: «Если Вы ведете бизнес посредством интернет-магазина, Вы должны быть тем, кто делает предложения клиентам».

Немного статистики о российских интернет-пользователях.

Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) провел опрос среди российских потребителей о том, какие товары российские интернетчики не готовы приобретать в Сети.

В рейтинге товаров, которые российские пользователи не готовы приобретать в интернет-магазинах, лидируют продукты питания (24%). Кроме того, опрошенные скептически относятся к покупке в Сети домашних питомцев (21%), валюты, одежды и обуви (по 17%). Продолжают этот список крупная бытовая техника (14%), косметика (13%), цветы и комнатные растения, а также мебель (по 12%). По 10% опрошенных с опаской относятся к приобретению в интернете мелкой бытовой техники и электроники, 9% - украшений и аксессуаров, 7% - купонов на скидки, 6% - товаров для дома.

В наименьшей степени российские интернетчики опасаются покупать в Сети книги, журналы, аудио- и видео-продукцию, спортивный инвентарь, билеты на транспорт и путевки, а также на концерты, в кино и театр (по 3%). Впрочем, 43% пользователей указывают, что вообще никакие товары не стали бы приобретать в интернете.

Нашел вот тут: http://www.akme.su/novosti/22992/page/1/

К сожалению, пока про украинских пользователей информации не нашел. Но, по наблюдениям, могу сделать вывод, что человек, который хочет что-то купить и спрашивает у продавца совета, скорей купит, если продавец даст этот совет.


  • Профессиональный продавец даст совет только после выяснения большинства подробностей о товаре.


О том, какие ошибки совершают продавцы по телефону, читайте тут.

А чтобы профессионально выяснять потребности клиента, уметь ненавящево давать советы и увеличивать доход - необходимо персонал обучать. Обучение продавцов интернет магазина и обучение операторов колл-центров можете заказать по телефону в Украине: 098 276 77 67, или написав мне: makarenko.rv@ya.ru