?

Log in

No account? Create an account
Роман Макаренко, Тренер

makarenko_r


О продажах, менеджменте, переговорах, обслуживании клиентов и о жизни.

Каждый человек может достичь большего быстрее, дешевле, приятнее, легче.


Анализ работы операторов колл-центра.
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r

После проведенного обучения для операторов колл-центра я обязательно слушаю, какие изменения произошли в их разговорах с клиентами.

Результаты улучшились:

1.     Поменяли вступительное слово, теперь просто музыка (а было: "к сожалению все операторы заняты"). Так приятнее слушать.

2.     Операторы и вопросы задают и выслушивают, прежде чем переключить на специалиста. Таким образом разгрузили специалистов и те могут бульше уделять внимание консультациям более дорогих клиентов.

3.     Операторы стараются сами что-то подобрать, предложить, а раньше сразу переключали на специалиста. Таким образом операторы взяли на себя большую нагрузку, что и планировалось с самого начала.

Поэтому, если вы начали сотрудничать с колл-центрами, обязательно прослушивайте и анализируйте большинство звонков. Или заказывайте анализ звонков тут.

Конечно, остались вопросы, которые надо доработать:

1.     Завершение общения в части случаев не предполагает продажу – т.е. нет вопроса о закрытии, не понятно, приедет ли клиент, или ему доставить или он подождет.

2.     Потренировать четкость фраз о дополнительном товаре. Потренировать задавать вопросы об аксессуарах.

3.     Тренировать уточняющие и конкретизирующие вопросы, чтобы полностью понять клиента.

Но это будет задание для следующего этапа обучения операторов колл-центра.