May 13th, 2014

Роман Макаренко, Тренер

Не маркетинговый способ увеличения продаж. Или почему консультация продавца не гарантирует продаж.

Представим диалог продавца и покупателя в интернет магазине, когда потенциальный покупатель звонит:
- Добрый день, магазин приятных покупок… Меня зовут Роман. Чем могу помочь вам?
- Мне нужен….
- Да, какую модель выбрали?
- Такую-то…
- Мы сможем подобрать вам самое подходящее. Что вам важно?
-  Это и это…
- Что еще важно в…?
- То и то…
- Обратите внимание на эту модель и эту… По вашим параметрам они подходят. Разница…
- Благодарю, вы мне помогли, – отвечает клиент.
- Всего хорошего, всегда рады вам помочь, звоните еще! – С улыбкой отвечает продавец.
Занавес!
А продажа где?
Консультация хорошая, но привела ли она к продаже?
Так общаются в тех магазинах, где важен сервис. Одним из таких известных магазинов является интернет магазин Zappos.
Я предлагаю улучшить эту систему, оставив высокое качество сервиса, при этом делая акцент и на продажах магазина. Примером может быть консультация в магазине «Мотоквартал».

Что поможет увеличить продажи в интернет магазине, при качественном сервисе:
1)      Настрой продавца на продажи. Это значит, что каждый клиент должен восприниматься менеджером интернет магазина, как человек, который позвонил в магазин, чтобы купить, а не просто проконсультироваться. Для этого необходимо напоминать продавцам, зачем они пришли на работу – помогать купить, продавать, то есть делать все, чтобы был рост продаж в  интернет магазине. В этом поможет памятка продавцам, где будут описаны основные тезисы в работе менеджера по продажам. Оформить памятку можно на листе А4 и повесить на рабочем месте продавца.
По моим наблюдениям, если человек на что-то настроен и готов получить ожидаемый результат, то способ действия он подберет самый наилучший. Конечно же дополнительное обучение продажам будет только в плюс. Хуже, когда продавец не готов получить результат (но это уже другой разговор, который я продолжу в следующих статьях и рассылках).

2)      Продающая консультация. Это такая консультация, которую осуществляет менеджер интернет магазина потенциальному покупателю, с тем, чтобы помочь выбрать покупку, а не просто поговорить. После продающей консультации покупатель разобрался в товаре и готов приобрести его.
Особенностью такой консультации будет помощь продавца подобрать именно тот товар, который ближе всего подходит покупателю. Причем, подходит по техническим характеристикам, дизайну, а так же по цене и необходимости в скорой покупке.
Для этого продавцу необходимо уметь выяснять потребности клиента, уметь слушать и прояснять все высказывания, чтобы не осталось недопонимания. Для этого важно использовать вопросы. Начинать спрашивать нужно от общего и продолжать уточняющими вопросами.

3)      Слова о продаже. А все вышеперечисленное осуществляется с помощью слов. Для интернет магазинов у меня уже разработаны методические материалы продавцам с необходимыми словами, которые ведут к продаже.
Рекомендую следующие слова: покупка, купить, оформить. Да их не много. Важно их использовать в связке.
Например: «вы спрашиваете, чтобы точно определиться с покупкой?» «Я так понимаю, что вы хотите купить?» «Если мы подберем вам подходящий товар, вы будете готовы сегодня же и оформить покупку?».
Таким образом, продавец сразу же направляет разговор в русло продажи. Причем, делая это вопросами, получает информацию от клиента и избегает давления на позвонившего. Также подобные слова помогут в диагностике клиента, если он не готов к покупке, а хочет получить только консультацию, то продавец сможет перераспределить время между таким клиентом и тем, кто уже готов купить сейчас.

4)      Техники завершения продажи. Используйте техники, которые помогут завершить продажу результатом. В этом вам помогут слова и вопросы, которые подводят к какому-то итогу.
Например:
- Готовы оформлять?
- Какое решение приняли?
- Все ли подходит в покупке?
- Берете?
Теперь давайте представим тот же диалог, но уже с использованием знаний о продающей консультации, используя нужные слова и завершая ими диалог:
- Обратите внимание на эту модель и эту… По вашим параметрам они подходят. Разница…
- Благодарю, вы мне помогли, – отвечает клиент.
- Будем оформлять? – спрашивает продавец.
На этом этапе будет понятно, или клиент готов купить или… может произойти то, чего некоторые продавцы боятся. Отказ или клиент скажет:
- Нет, я еще подумаю.
А мы помним, что продавец настроен продать сейчас. Он уверен, что подобрал самое подходящее решение, а оказалось, что ошибся. Поэтому нужно скорей исправить эту ошибку и выяснить, о чем еще будет думать покупатель:
- А что вам еще необходимо обдумать? Давайте я вам помогу, это же моя работа помочь вам сделать именно ту покупку, которая вам подойдет.
- Решение о покупке принимает мой муж, а я только узнаю все детали, выбираю, - так может ответить женщина, если покупка дорогая.
- Буду рад пообщаться с вашим мужем, если он позвонит. Или лучше мне ему позвонить? – этот вариант ответа, на грани наглости. Но порой и наглость помогает, если умело и дозировано.
Думаю, что теперь вы сможете завершить все свои консультации продажами. И поможете увеличить прибыль интернет магазина, доход которого приносит и вам доход.
Получить полезную информацию о продажах для интернет магазинов, вы можете в блоге http://mvb.com.ua/

А если еще остались вопросы – пишите, я всегда отвечаю на письма: makarenko.rv@ya.ru, Роман Макаренко, специалист по увеличению продаж для интернет магазинов.