April 3rd, 2015

Роман Макаренко, Тренер

Обучение сотрудников необходимо рассматривать как помощь, а не наказание


Поделюсь опытом обучения сотрудников, одного из первых моих интернет магазинов. Было это несколько лет назад, но выводы сделанные сейчас (после анализа записей) пригодятся и будут актуальны в продажах.

После увеличения плана в 2 раза, сотрудники, в начале, восприняли «в штыки», позже, на тренинге продаж, мы обсудили возможности, которые они не использовали и настроение улучшилось.

В тот раз у меня получилось установить контакт с «лучшим менеджером», но как я понял на тренинге, с ним лучше общаться в индивидуальном порядке. Часто такое случается, что лучшие сотрудники очень уязвимы и не хотят обсуждать свои слабые стороны и ошибки при других сотрудниках.

Когда проходило обучение сотрудников, то лучший менеджер отказался от участия, и даже когда вовлекался в ролевые игры, то добавлял много шума, перебарщивал с юмором, отвлекал других участников.

В итоге было весело, но не по теме.

Я заметил его тревогу, поэтому решил, что меньше буду обращать на него внимание.

На перерыве он сам подсел ко мне и рассказал о своей удачно заключенной сделке.

Еще раз убедился, что некоторых людей не стоит трогать, они сами найдут возможность получить внимание.

На следующий день, лучший менеджер, консультировал клиента, но сделка не состоялась.

- Почему клиент не купил? – спросил я его.

- Клиент сказал, что подумает.

- В следующий раз попробуй закончить сделку словами: «Вы хотите купить этот товар?»

Через некоторое время сотрудник мне рассказал, что закрыл клиента фразой: «давайте оформлять… куда доставлять?»

Таким образом он показал, что готов меняться, но не будет подстраиваться под всех. Поэтому для него придется придумывать вариант индивидуальных бесед для увеличения его эффективности работы.

В этот же период мы взяли на работу новую сотрудницу в отдел продаж. С первых дней она показывает отличные результаты. На тренинге быстро справлялась с поставленными заданиями. И самый лучший результат – когда закончилось обучение сотрудников и до конца рабочего дня оставался час, успела продать крупный товар, который давно задержался у нас на складе.

Самый трудный вопрос, который волновал менеджера – это как поступить с мелким заказом, который состоит из нескольких товаров, которые надо везти из 4-х складов. То есть сумма заказа не окупит доставку. А с клиентом хочется остаться в хороших отношениях.

В итоге решили предложить клиенту подождать 2 недели (вдруг будет ехать машина на склад за более крупным товаром). Клиент согласился.

Выводы следующие:


  1. Не всем продавцам подходит групповое обучение на тренинге. Кому-то подойдет индивидуальный коучинг.

  2. Если кто-то из персонала сопротивляется новшествам, то это не потому, что новое плохо, а потому, что тревожатся, что будет сложно.

  3. Задача бизнес-тренера и руководителя отдела продаж помочь менеджерам адаптировать полученные знания в своей работе. Поощрять то, что получается, не наказывать и не высмеивать то, что не получается.

Теперь вы тоже сможете заказать обучение сотрудников для вашей компании, нажмите на ссылку. Или напишите мне makarenko.rv@ya.ru