October 1st, 2015

Роман Макаренко, Тренер

12 ошибок продавцов, которые снижают прибыль интернет магазина

Ниже описаны ошибки и способы решения или предотвращения этих ошибок.


  1. Продавцы сравнивают клиента и себя: если мне не надо, то и клиенту не надо. Если мне дорого, то и клиенту дорого.

- отбирать на работу тех, кто гибко подходит к цене, товару, клиентам.
- Прояснить, причину такого «вешания ярлыков».
- работать с четкими словесными шаблонами.
- конкретизировать применение товарных групп. Какой товар, какую проблему решает.


  1. Продавец боится «трудного» клиента, поэтому заявляет: этот ничего не купит, я с такими уже сталкивался. А клиент ничего и не покупает, потому что ему не помогли.

- обязательно подходить к каждому клиенту, если это в магазине.
- каждому позвонившему клиенту предлагать акционный, сезонный товар. Всех клиентов спрашивать: «вы бы хотели купить это?»
- напоминать, что клиенты звонят и заходят, чтобы купить, а не посмотреть.


  1. Продавец боится выглядеть глупо и не общается с клиентом. А вдруг что-то не то скажу и что же обо мне подумает покупатель.

- «накачка» знаниями продавца.
- обязательные стандарты работы: подходить к покупателю, говорить обязательные фразы.


  1. Невнятные слова. Клиент постоянно переспрашивает. А в итоге решает обратиться в другой магазин.

- отбор на этапе собеседования кандидатов с хорошей дикцией.
- тренировка на тренингах, проговариваем стандартные фразы.
- запись разговора и прослушивание продавцом своих разговоров.


  1. Сложные, редко употребляемые слова. Клиент не понимает, зачем ему это и как эта вещь поможет решить его проблему. Поэтому ищет другой магазин и другого продавца, который объяснит доходчиво.

- Научить продавца объяснять: отличие модели качеством – отличие модели в дополнительной защите локтей, усиленных вставках, более плотный материал, двусторонняя молния.
- как только продавец сказал непонятное клиенту слово (клиент переспросил, что это) необходимо чтобы продавец написал это слово и расшифровал его.


  1. Не выясняют полностью запрос клиента. Потом приходится по 3 раза перезванивать и переспрашивать. А худший вариант, когда привезли товар, а клиент отказался. Потому что диаметр не 10 мм, а 8 мм. Деньги замораживаются в товаре. Тратится время и деньги на дополнительные телефонные звонки.

- продавец подбирает основные вопросы, которые надо задать покупателю: что-то уже подобрали? На что обращаете внимание при выборе? Что вам важно? Что еще важно?


  1. Клиент «должен» понимать/посчитать/знать/уметь/заранее сказать/предупредить. Продавец грубит, спорит, упрекает клиента. А клиент, в ответ, уходит к другому продавцу.

- отбор кандидатов на вакансию, у которых не выражена агрессия к другим людям.
- тренируем продавцов слушать клиента, делать паузы.
- напоминаем: клиент платит за товар, а не за то, чтобы его учили.


  1. Продавец хочет понравиться клиенту, ищет одобрения – детско-родительская зависимость.

- на этапе отбора отказывать тем, кто хочет понравиться и ждет похвалы.
- требовать(напоминать) говорить стандартные фразы.
- хвалить продавца только за продажи.


  1. Нет товара – нет продажи. Клиенту не предлагают альтернативный товар и клиент уходит в другой магазин.

- тренировать продавцов выяснять все потребности и запросы клиента.
- настроить продавцов продавать и предлагать хоть что-то.
- составить список ходового товара, который можно предложить большинству посетителей.
- подстраиваться под ситуацию: На новый год – подарки.


  1. Боязнь отпугнуть клиента навязчивостью. Поэтому продавец не спрашивает, что еще, в добавок к основному товару хочет клиент. Нет предложения сопутствующих товаров.

- составить список мягких вопросов: «могу ли я предложить вам…?»
- тренировать задавать обязательные вопросы.
- составить список сопутствующих товаров к основным.
- составить список пересекающихся товаров: к куртке шапка, перчатки. К обуви – пропитка, крема, щетки, к сковороде лопатка, миска, набор тарелок, таймер.


  1. Нет продажи, а только консультация. Клиент может быть и купил, но продавец не подталкивает, остается как бы в стороне.

- тренировать использовать фразы для завершения: будем оформлять?
- Использовать фразы связанные с покупкой: Что решили купить это или это? Вам понравилось и вы хотите купить?


  1. Клиент сказал «я подумаю. До свидания». А продавец даже не спросил, чего же хотел клиент на самом деле. Что ему не подошло? Тем самым продавец не понял, как бы смог повлиять на покупку.

- завершать любой диалог вопросом: что решили? Могу я узнать, что вас останавливает купить?
- высказать сожаление, что клиент уходит без покупки: мне жаль, что вы ничего не подобрали себе. Может вам перезвонить, когда у нас будет новая поставка товара?

Резюмирую, что можно применять, для решения всех этих ошибок:
- качественный отбор сотрудников.
- четкие стандарты работы, подготовленные обязательные фразы, скрипты разговоров.
- регулярная тренировка продавцов,
- контроль выполнения и корректировка.

Заказать анализ работы сотрудников: http://mvb.com.ua/analiz-obshheniya-po-telefonu-prodavcov/
Выбрать и заказать тренинги: http://mvb.com.ua/obuchenie-sotrudnikov/treningi-2/
Консультации по подбору персонала: http://mvb.com.ua/konsultacii-svyazannye-s-personalom/

Бизнес-тренер Роман Макаренко.

Чтобы заказать видео урок на тему "12 ошибок продавцов по телефону", напишите на е-mail: makarenko.rv@ya.ru
Бизнес-тренер Александр Левитас

«Промо выходного дня» — выпуск №1

 
Как я и обещал, запускаю рубрику «Промо выходного дня», куда будут попадать предложенные вами материалы из ваших блогов. Рубрика будет выходить по мере того, как вы будете предлагать мне интересные материалы в ваших блогах, заслуживающие рекомендации.

Конкуренты не враги

Мы обсуждали амбиции и фокус на продукте и коммуникациях, но затронули мимолетом одну очень интересную тему – взаимоотношений с конкурентами. Считается, что их надо обязательно порвать, растоптать и уничтожить – и будет вам счастье. Я вижу как многие производители радуются импортозамещению, забывая что именно оно и погубит их бизнес, причем очень быстро. От сыра до софта, компании теряют фокус и начинают производить откровенно плохие продукты. Ведь конкуренции–то нет! И как только ветер на рынке меняет своё направление, таких вот казалось бы монстров просто сдувает, не оставляя ничего...

Читать дальше >>

Collapse )

Вы можете предлагать в рубрику «Промо выходного дня» свои материалы либо статьи из ваших любимых блогов. Если Вы пишете о своём бизнесе, о бизнесе вообще, о маркетинге, рекламе, продажах, управлении персоналом - Вы можете предложить 1-2 своих недавних поста для публикации в моём дайджесте «Промо выходного дня». Оставьте ссылку на свой пост в комментариях и напишите пару слов о себе.
  • Те публикации, которые мне понравятся, попадут в «Промо выходного дня». Бесплатно. А которые не понравятся, те не попадут
Приоритет (но не гарантию) получат те публикации, автор которых сделает репост этого анонса у себя в блоге либо своими словами напишет в блоге, что alex_levitas открыл рубрику «Промо выходного дня» и сделает ссылку на этот пост.

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес приносил вдвое больше денег и требовал вдвое меньше Вашего времени? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2016 на берегу тёплого моря.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: