January 21st, 2016

Роман Макаренко, Тренер

Внедрение стандартов продаж

После написания стандартов, методических материалов, скриптов для продавцов, необходимо все это внедрить. То есть сделать так, чтобы продавцы придерживались прописаных правил. Говорили стандартными фразами и скриптами. Выполнили шаги в точности, как написано в стандартах.

Конечно, без фанатизма. Никому не нужно, чтобы продавец, как робот, повторял заученный текст, задавал вопросы, не слушая ответы.

Идея внедрения стандартов в том, чтобы сотрудник придерживался определенных общих правил, при этом, детали добавлял в зависимости от ситуации.

А правила эти были созданы для повышения эффективности сотрудников и проверены на практике.

Например, в компании есть стандарт одежды — деловой костюм. Значит, надо быть в костюме и туфлях, под пиджаком рубашка и галстук. Все однотонное, в темных тонах. А вот выбрать серый, синий или черный костюм — это на выбор самого человека.

Второй пример:

Стандарт продаж.


  1. Приветствие.

  2. Выяснение потребностей.

  3. Презентация.

  4. Работа с сомнениями и возражениями.

  5. Завершение продажи.

При стандартной схеме продаж, все фразы, вопросы и ответы могут варьироваться, в зависимости от ситуации и ответов клиента.

Но, некоторые продавцы говорят:

— Мы не роботы, поэтому мы не будем автоматически заучивать скрипты. Мы и так хорошо продаем.

В таком случае, они не только не придерживаются общих правил, а делают все так, как считают сами. И сопротивляются тому, чтобы делать как им говорят, как записано в методичке. А подобное сопротивление может привести к снижению продаж.

В моем случае, часто, описанием стандартов и методологии продаж занимаюсь я, как тренер по продажам. А заказчик хочет, чтобы я не только описал, научил, но и сделал так, чтобы все это выполнилось.

Ниже поделюсь методами, которые применяю я. Для них можно использовать как тренера, так и руководителя отдела. Но я еще ни разу не видел, чтобы весь отдел самостоятельно изучал методику продаж, читал книги, смотрел обучающее видео, без напоминаний руководителя или тренера.


  1. Начинаю с мотивационной встречи, на которой объясняю зачем нужны стандарты и методология продаж. Привожу примеры, отвечаю на вопросы.

  2. Приглашаю сотрудников к совместной разработке правил.

  3. На основании совместной работы, своего опыта, пожеланий руководства, разрабатываю тренинг продаж.

  4. Через несколько дней после тренинга наблюдаю, как продавцы используют знания и помогаю. Напоминаю, придумываю решения для ситуаций, когда нет продаж, чтобы не повторилось.

  5. Еще позже, анализирую телефонные звонки продавцов с клиентами, встречи, контакты.

В итоге такой регулярной работы видны изменения в поведении продавцов. И соответственно, это позитивно влияет на продажи.

Руководители охотно перепоручают внедрение мне, потому что они получают свободное время, которое направляют на решение своих задач. И это дешевле.

Но, если ваши денежные обороты не велики, а загруженность позволяет выделить хотя бы два часа в день, на анализ каждого разговора с клиентом, то вы сами можете выполнить это. Также можете воспользоваться проверочной таблицей и другими документами для отдела продаж. Получить их можно, нажав на эту ссылку.