Category: общество

Роман Макаренко, Тренер

12 ошибок продавцов, которые снижают прибыль интернет магазина

Ниже описаны ошибки и способы решения или предотвращения этих ошибок.


  1. Продавцы сравнивают клиента и себя: если мне не надо, то и клиенту не надо. Если мне дорого, то и клиенту дорого.

- отбирать на работу тех, кто гибко подходит к цене, товару, клиентам.
- Прояснить, причину такого «вешания ярлыков».
- работать с четкими словесными шаблонами.
- конкретизировать применение товарных групп. Какой товар, какую проблему решает.


  1. Продавец боится «трудного» клиента, поэтому заявляет: этот ничего не купит, я с такими уже сталкивался. А клиент ничего и не покупает, потому что ему не помогли.

- обязательно подходить к каждому клиенту, если это в магазине.
- каждому позвонившему клиенту предлагать акционный, сезонный товар. Всех клиентов спрашивать: «вы бы хотели купить это?»
- напоминать, что клиенты звонят и заходят, чтобы купить, а не посмотреть.


  1. Продавец боится выглядеть глупо и не общается с клиентом. А вдруг что-то не то скажу и что же обо мне подумает покупатель.

- «накачка» знаниями продавца.
- обязательные стандарты работы: подходить к покупателю, говорить обязательные фразы.


  1. Невнятные слова. Клиент постоянно переспрашивает. А в итоге решает обратиться в другой магазин.

- отбор на этапе собеседования кандидатов с хорошей дикцией.
- тренировка на тренингах, проговариваем стандартные фразы.
- запись разговора и прослушивание продавцом своих разговоров.


  1. Сложные, редко употребляемые слова. Клиент не понимает, зачем ему это и как эта вещь поможет решить его проблему. Поэтому ищет другой магазин и другого продавца, который объяснит доходчиво.

- Научить продавца объяснять: отличие модели качеством – отличие модели в дополнительной защите локтей, усиленных вставках, более плотный материал, двусторонняя молния.
- как только продавец сказал непонятное клиенту слово (клиент переспросил, что это) необходимо чтобы продавец написал это слово и расшифровал его.


  1. Не выясняют полностью запрос клиента. Потом приходится по 3 раза перезванивать и переспрашивать. А худший вариант, когда привезли товар, а клиент отказался. Потому что диаметр не 10 мм, а 8 мм. Деньги замораживаются в товаре. Тратится время и деньги на дополнительные телефонные звонки.

- продавец подбирает основные вопросы, которые надо задать покупателю: что-то уже подобрали? На что обращаете внимание при выборе? Что вам важно? Что еще важно?


  1. Клиент «должен» понимать/посчитать/знать/уметь/заранее сказать/предупредить. Продавец грубит, спорит, упрекает клиента. А клиент, в ответ, уходит к другому продавцу.

- отбор кандидатов на вакансию, у которых не выражена агрессия к другим людям.
- тренируем продавцов слушать клиента, делать паузы.
- напоминаем: клиент платит за товар, а не за то, чтобы его учили.


  1. Продавец хочет понравиться клиенту, ищет одобрения – детско-родительская зависимость.

- на этапе отбора отказывать тем, кто хочет понравиться и ждет похвалы.
- требовать(напоминать) говорить стандартные фразы.
- хвалить продавца только за продажи.


  1. Нет товара – нет продажи. Клиенту не предлагают альтернативный товар и клиент уходит в другой магазин.

- тренировать продавцов выяснять все потребности и запросы клиента.
- настроить продавцов продавать и предлагать хоть что-то.
- составить список ходового товара, который можно предложить большинству посетителей.
- подстраиваться под ситуацию: На новый год – подарки.


  1. Боязнь отпугнуть клиента навязчивостью. Поэтому продавец не спрашивает, что еще, в добавок к основному товару хочет клиент. Нет предложения сопутствующих товаров.

- составить список мягких вопросов: «могу ли я предложить вам…?»
- тренировать задавать обязательные вопросы.
- составить список сопутствующих товаров к основным.
- составить список пересекающихся товаров: к куртке шапка, перчатки. К обуви – пропитка, крема, щетки, к сковороде лопатка, миска, набор тарелок, таймер.


  1. Нет продажи, а только консультация. Клиент может быть и купил, но продавец не подталкивает, остается как бы в стороне.

- тренировать использовать фразы для завершения: будем оформлять?
- Использовать фразы связанные с покупкой: Что решили купить это или это? Вам понравилось и вы хотите купить?


  1. Клиент сказал «я подумаю. До свидания». А продавец даже не спросил, чего же хотел клиент на самом деле. Что ему не подошло? Тем самым продавец не понял, как бы смог повлиять на покупку.

- завершать любой диалог вопросом: что решили? Могу я узнать, что вас останавливает купить?
- высказать сожаление, что клиент уходит без покупки: мне жаль, что вы ничего не подобрали себе. Может вам перезвонить, когда у нас будет новая поставка товара?

Резюмирую, что можно применять, для решения всех этих ошибок:
- качественный отбор сотрудников.
- четкие стандарты работы, подготовленные обязательные фразы, скрипты разговоров.
- регулярная тренировка продавцов,
- контроль выполнения и корректировка.

Заказать анализ работы сотрудников: http://mvb.com.ua/analiz-obshheniya-po-telefonu-prodavcov/
Выбрать и заказать тренинги: http://mvb.com.ua/obuchenie-sotrudnikov/treningi-2/
Консультации по подбору персонала: http://mvb.com.ua/konsultacii-svyazannye-s-personalom/

Бизнес-тренер Роман Макаренко.

Чтобы заказать видео урок на тему "12 ошибок продавцов по телефону", напишите на е-mail: makarenko.rv@ya.ru
Роман Макаренко, Тренер

Почему некоторые комментаторы блогов переходят на личности и отходят от сути темы

Наверное вы встречали ситуации, когда развивается тема в комментариях, а потом один или несколько участников начинают переходить на личность автора, других комментирующих?

Подумал, что можно разобрать несколько причин такого поведения.
Что значит комментатор переходящий на личность: унижающий, обзывающий, навешивающий негативные ярлыки и обесценивающий.

Одной из причин может быть недостаток внимания к такому человеку, а как вы знаете, самые большие эмоции люди воспринимают негативные. Поэтому комментатор, который хочет получить внимание и эмоции начинает "нападать" на других, троллить их.

Второй причиной может быть нездоровый нарцисизм. Хочется показать всем, кто тут самый самый...

Третьей причиной может стать личная неприязнь к другим людям и желание их как-то ущемить. Возможно раньше такие комментаторы где-то встречались в реальной жизни, но до конца не выяснили свои отношения, поэтому и продолжают их выяснять в блогах или форумах.

Четвертая причина - не разделение ценностей другого человека. Это похоже на второй пункт, с разницей в том, что "злой" комментатор не хочет покорить всех,  а хочет чтобы согласились с его идеей, без вариантов.

Как думаете, какая причина может быть в этой ситуации: http://delo-you.livejournal.com/112892.html

  • Зачем я написал эту заметку? Подумал, что сюда можете направлять всех, кому хочется отойти от темы своих статей и блогов и высказать негатив друг на друга или обсудить причины негатива.


Что делать?
Я обычно говорю, что продолжать не вижу смысла. Или общаюсь с другими участниками.

А бывали случаи, когда вы становились "злым" комментатором и троллили других участников беседы? Какие причины были у вас? Помогло ли вам такое общение сделать вашу жизнь лучше?

Роман Макаренко, Тренер

Что такое экофасилитация и как она поможет в бизнесе и в личной жизни.

 В эти выходные посетил мастер класс Лушина Павла Владимировича. Мастер класс называется "Глубинная экопсихотерапия и краткосрочное экоцентрированное консультирование".

Название необычное. Для меня проще называть это экофасилитация – название авторского метода Лушина.

Теперь о том, что было.
Павел Владимирович предложил свое видение глубинной терапии и помощи людям.
По его словам изменения могут быть быстрые и сохраняться долгое время.

На мастер классе он это продемонстрировал.
Я конечно же попробовал. Принял участие в консультации.

Результат: в понедельник на работе нашел новый способ мотивировать сотрудников и увеличивать продажи.
Вдохновил директора на новые изменения.
Предложили двум сотрудницам готовиться к повышению. И они были очень заинтересованы.

В чем особенность экофасилитации?
Во-первых, клиент рассматривается как здоровый, нормальный, берущий на себя ответственность человек, который самостоятельно может делать выбор.

Кстати, в организации тоже можно рассматривать всю систему, как здоровый организм или как увядающий организм. И от взгляда зависят действия всех участников системы.

Следующая особенность: акцент делается не на проблеме, а на решении и на том, что у человека уже есть ресурс.

Например, в некоторых психоаналитических теориях диалог может быть следующий:
Клиент: - Я ничего не могу поделать…
Терапевт: - То есть вы боитесь…(это у вас страх…)

В Э-Ф:
Клиент: - Я ничего не могу поделать…
Терапевт: То есть во всем остальном вы отлично справляетесь и теперь хотите и в этой области своей жизни лучше справляться?

Заметили разницу?

Таким образом, после консультации Лушина, появляется вдохновение и большая вера в свои силы. А также совсем другой взгляд на вещи.

Еще одним из принципов ЭФ – является профицит. Как я понял, рассматривается не отсутствие у человека чего-то, а присутствие того, что подталкивает человека к изменениям.

Теперь вы понимаете, что с таким настроем результаты изменений больше и глубже, чем с классическим рассмотрением проблемы в других психологических теориях.

А к бизнесу инструменты ЭФ можно применять в области управления персоналом (что я успешно уже 2 дня применяю). В области работы с клиентами (что начинают делать наши продавцы). В области поиска новых решений и стратегий.