Tags: клиенты

Роман Макаренко, Тренер

Взгляд покупателя и продавца на одну и ту же ситуацию часть 1

Представьте, что вы хотите купить раскладушку. Везде они по 5000 грн. И тут видите рекламу: раскладушки от 900 до 10000 грн.
Вы звоните и делаете заказ на самую дешевую раскладушку.
Менеджер говорит, что доставка будет завтра. Вы возмущаетесь, ведь вам надо сегодня. Менеджер предлагает за отдельную плату ускорить доставку.
Это вообще последняя капля, т.к. доставка стоит 1000 грн. и вы бросаете трубку телефона. Пишете гневный отзыв: "Они ОФИГЕЛИ!!!!!
Продают раскладушки с доставкой дороже раскладушек. Говнокантора!
Давайте их банить!
Передайте, чтобы никто не покупал!!!"
Утром просыпаетесь на полу и решаете все же купить раскладушку.
Звоните, заказываете самую дешевую и согласны чтобы доставили на завтра.
Вам приезжает раскладушка.
Вы довольны.
Но.....
Ее надо собрать.
И вы снова пишете гневный отзыв.....
================================================
Продолжение будет.
Роман Макаренко, Тренер

А нужны ли вам платиновые клиенты такого уровня?

Оригинал взят у alex_levitas в «Я стану Вашим платиновым клиентом»

—Если Вы дадите мне скидку в 50% сейчас, в будущем я стану Вашим «платиновым» клиентом
—Вы знаете, мой многолетний опыт показывает, что «платиновыми» клиентами обычно становятся те, кто не пытается особо прогнуть тебя по цене, потому что твоя цена для него некритична. А тот, кто выбивает большие скидки, обычно становится тоже «клиентом на букву П» - но только не «платиновым», а «проблемным». Поэтому извините, пожалуйста, но...


Добавить в друзья
  


  
Роман Макаренко, Тренер

Приятная атмосфера у клиента

Сегодня не хотелось уходить из офиса клиента. Атмосфера там замечетельная. Продавцы великолепные. А больше всего радует то, что они меняются, продажи растут.
И когда я пришел сегодня утром, то меня встретили словами: "Рома ты золото! Я подписала еще один договор". Это уже третий за неделю. До этого клиенты тянулись месяцами.

Скоро напишу, что я делаю с продавцами, что мы отрабатываем,  и что помогает увеличивать продажи.
Надеюсь ваша неделя началась так же чудесно как и моя :)
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Корпоративный стиль или что-то для клиента?

Директор магазина рассуждает, чтобы еще улучшить:
- Идея у меня, сделать коврик, перед входом, в наш магазин, с логотипом компании. Представляешь, заходит клиент и видит наш Логотип сразу на коврике. А еще сделаем им фирменные футболки и сразу будет видно, кто продавец.
А другой, тоже делится мыслью:
- Сделаю фирменный стиль, рубашки, юбочки. Все одинаковое. А на сайте я такую фишечку поставлю... очень круто
Мое недоумение и одному и второму в том, что я так и не понял, что это даст клиентам.
Допустим, придет клиент, будет вытирать ноги и увидев логотипы, подумает "круто".
Потом увидит, что все в одинаковой форме и поймет, кто продавец.
А чтобы увидеть ценность "фишечки" на сайте, надо быть спецом в сайтостроении, а не обычным покупателем телефона.
Чтобы вытереть ноги, достаточно обычного коврика, чтобы клиент понял, кто продавец, надо, чтобы продавцы подходили к посетителю и здоровались.
А сайт должен быть удобным для пользователя, с максимальной информацией и простой навигацией.
А что реально надо, так это поставить коробочку с визитками возле выхода, чтобы клиент, даже ничего не купив, смог взять координаты, если ему что-то приглянулось, но он не хочет подходить к продавцу.
И важно, научить продавцов, устанавливать контакт с клиентами. Тогда большинство клиентов захотят продолжить общение и будут понимать, кто продавец, если нет специальной формы.
Я могу помочь в обучении продавцов. Как установить контакт и увлечь клиента, например.
А по поводу дополнительных идей - часто делюсь, когда появляются. Иначе не было бы этой заметки.
Связаться со мной можно по координатам в профиле.
Роман Макаренко, Тренер

Как еще можно мотивировать бизнес-партнеров (клиентов) сотрудничать именно с вами.

Когда говорят, что нужно больше денег для улучшения отношений с клиентами (читай - покупки отношений) - откаты, взятки и пр., то я сразу понимаю, что люди не хотят думать и "смотреть шире" на ситуацию.

А вот, что пишет руководитель сети магазинов ikonoplevтут:
 В начале недели я поставил задачу разместить во всех магазинах каталоги компании 
"Здоровая ферма"  Мне очень нравится то, что делает менеджмент этой компании и как они относятся к делу и продукту. Поэтому каталоги мы размещаем бесплатно и не морочим никому голову всякими маркетингами.


Так не проще ли найти то, что будет интересовать ваших клиентов, кроме денег? Ясное дело - бизнес призван зарабатывать. Но не только...

Роман Макаренко, Тренер

Хороший способ составить о себе приятное впечатление

Недавно заказывал ребенку кровать и уже выбрал кто будет делать, пригласил обсудить детали. Мастер показал, как будет выглядить кровать, сказал стоимость. Но меня смутило то, что вид немного отличался от первоначального.

А потом еще хуже: начались разговоры о том, что это нельзя, а это мы не делаем, а это будет оччень дорого. В общем впечатление у меня сложилось негативное.
Поэтому  продолжил искать дальше и таки нашел: делают и то и это. И время 2-3 дня. И переделать могут и фото выслали и все детали согласовали именно так, как я хотел.
И цена в 2(!) раза дешевле чем в первом варианте.

Так вот теперь я буду рекомендовать этого мастера всем, кто хочет себе заказать кровать и другую мебель.

А ведь надо было всег навсего выслушать, что я хочу. Подкорректировать словами:
- А зачем вам это? - вместо "так никто не делает".
- Я рекомендую так-то... - вместо "мы так не делаем, только вариант "Б".

И ведь легко создать хорошее впечатление: не отказывать, не останавливать полет фантазии клиента, слушать и задавать вопросы.

А если хотите, чтобы клиенты от вас убегали, тогда говорите что это вы не делаете, а это вообще невозможно, а это глупо и так никто не делает.

Как вести себя с клиентами выбирать вам.
Роман Макаренко, Тренер

Вопросы на которые хочется отвечать, потому что на них сложно ответить «НЕТ».


Задавая вопросы, на которые ваши клиенты будут отвечать утвердительно, вы получите больше информации о клиентах. Вы сможете легче устанавливать контакт и проще продолжать диалог. И к тому же от вашего предложения будет сложнее отказаться.

Ниже я приведу два варианта таких вопросов. Один вариант для установления контакта и развития диалога я их назову «открывающие вопросы». Второй вариант поможет подвести клиента к нужному вам ответу, подтолкнуть сомневающегося клиента к покупке, их еще называют «вопросы клинчеры».

Открывающие вопросы:

Что выбираете? Что хотите подобрать? Что вам важно в товаре? Какой тариф вам подходит? Что используете для …? Как обычно решаете подобные проблемы?  Что еще хотите видеть в товаре? Кто у вас отвечает за эту работу? Что сейчас происходит в вашем отделе? Какие задачи вы хотите решить с помощью нашей системы?

Согласен, что и на подобные вопросы можно услышать нет, не знаю. Только количество негативных ответов будет минимальным.

И звучит как-то нелогично:

- Что выбираете?

- Ничего.

Создается впечатление что у человека или плохое настроение или он не настроен на разговор. И непонятно, зачем он зашел в магазин и смотрит товар.

Вопросы клинчеры

Для В2В:

Вы хотите увеличить прибыль? Хотите снизить издержки? Вам важно получать товар быстро? Вы хотите, чтобы промоушеном занимались мы? Сколько еще вы намерены тратить денег на некачественный товар? Неужели вы ограничите себя этими условиями? Вы когда-нибудь задумывались о расширении? Вы знаете, что ваши продавцы могут работать лучше?

Вы думали, что это можно сделать быстрее/легче/дешевле/качественнее? – ответ «нет» на данный вопрос показывает, что для человека эта мысль новая или он консерватор и боится перемен.

Вы долго будете думать, если увидите выгодное для вас предложение? Вы дорожите своим временем? Знаете, как наше предложение поможет сэкономить время/деньги/силы?

В2С:

Вы бы хотели, чтобы ваши домашние оценили ваш выбор? Вы нашли бы, куда деть время, сэкономленное благодаря нашей технике? Вам важен результат? Вы хотите платить за экономию или за качество?

И всегда обращайте внимание на то настроение, с каким слушает вас собеседник. Если он настроен против вас негативно, то все наши супер эффективные вопросы не помогут продать, а только еще больше его разозлят. Поэтому задавайте вопросы о его переживаниях, о чувствах, но об этом позже.


Роман Макаренко, Тренер

Почему сотрудники не способствуют привлечению клиентов?

Вот пример того, как со мной поговорили в салоне красоты, куда я ходил стричься:

Вечером зашел записаться, администратор спросила: «к парикмахеру или к стилисту?». Не успел я еще ответить, как мне сказали стоимость услуг там и там. Оказалось, что стилист дороже, но почему не сказала. Возможно я произвел впечатление знатока парикмахерского искусства и сам должен был понять ПОЧЕМУ.

Я сказал имя мастера, которая меня до этого стригла. Оказалось что она простой парикмахер. Мне же и лучше, будет дешевле.

Записался на следующий день.

Пришел в день записи, постригся.

Подошел к стойке администратора, а в этот день там другая девушка. Я оплатил стрижку и спросил: - У вас есть парикмахер, а есть стилист, какая разница?

- Разница в цене и у стилиста больше сертификатов, дипломов, - ответила мне администратор.

- А что мне с этого, как клиенту? – спросил я, так и не поняв выгоды (догадывался, но хотел уточнить).

- Как что? (па-а-у-уза-а) Ну, у каждого свои клиенты.

- Спасибо… - я развернулся и ушел (спасибо что не назвали дураком – как это так не знать разницы между парикмахером и стилистом, это же очевидно).

 А теперь вопрос к собственницам и собственникам салонов красоты, парикмахерских, массажных салонов, спа-салонов и пр.: вы думаете, к вам приходят люди уже знающие что они хотят и готовые заплатить только за самые дешевые услуги?

Вы хотите и дальше недополучать доход?

Что делать?
Обучить ваш персонал тому, что надо говорить клиенту о той выгоде, которую он получит, заказывая ту или иную услугу.

И самое важное – спрашивать, что хочет клиент, прежде чем назвать цену. Спрашивайт: "может еще что-нибудь?"

Знаете, на сколько процентов повысился доход в кафе, в котором начали спрашивать у клиентов, заказавших что-то из меню, «что-то еще будете?» НА 30% В МЕСЯЦ ПОВЫСИЛСЯ ДОХОД.

Скажите, бизнесмены, 30% в месяц от вашего дохода, это хорошая сумма? Стоит она того, чтобы научить ваш персонал задавать вопросы?

Как можно было бы увеличить доход, в моем случае: стилист +25%, предложили бы массаж головы + 20%, предложили бы маникюр и массаж рук + 100% итого на мне можно было бы заработать 145% дополнительно.

 Напишите, сколько процентов от дохода идет на рекламу? Очень интересна эффективность. И сколько тратите на обучение персонала (про эффективность персонала делайте выводы из сказанного выше). И подумайте, готовы ли продолжать в том же духе?

Роман Макаренко, Тренер

Работа с неудобными клиентами

Блог тренера по продажам, Александра Деревицкого переехал на новый адрес, я высказал мнение, что лично мне будет неудобно его читать, на что получил ответ Деревицкого:

"Я стараюсь привлечь своих читателей в блог, не зависящий от капризов политиков и больших буржуа. А уважаемый makarenko_r убивает все мои усилия.
Ладно, пусть это я не понимаю, зачем Вы это делаете. Но надеюсь, что Вами эти деструктивные усилия просчитаны и выгодны хотя бы для Вас. Или "просто не подумали"?"

Не успел задать вопрос, как меня заблокировали к добавлению коментариев. Но мне все же интересно узнать ответы на свои вопросы Деревицкому:

Я ваш потенциальный клиент. Я высказал свое мнение, что мне удобно читать все на одном ресурсе.
Вы всем клиентам не проясняете, а говорите, что они что-то убивают, недопонимают?
Почему мои действия деструктивны?

Мне кажется, что блокируя неудобные ответы, можно остаться вообще без читателей (потенциальных клиентов).

Буду рад, если получу ответы на свои вопросы, может кто-то общается с Александром, передавайте. А пока попробую почтой.

А есть ли компании, которые блокируют общение с клиентами? Зачем вы это делаете?
Роман Макаренко, Тренер

Что делает клиент, когда ему что-тоне нравится?

Часто многие клиенты о негативе к какой либо Компании рассказывают об этом всем и каждому. Но если компания дорожит своим именем и репутацией, а также хочет, чтобы клиенты не уходили, а оставались и приводили других, то она ПРОСТО ОБЯЗАНА ДЕЛАТЬ ВСЕ, ЧТОБЫ КЛИЕНТ БЫЛ ДОВОЛЕН и устранять причину недовольства или как-то смягчать ее.

Вот негативное высказывание клиента одной хостинговой компанией:
 
"Наунет СП — самая м"дацкая хостинговая компания во вселенной. Неприветливый персонал, засыпающий в процессе своего же монолога, считающий своим долгом грузить клиента своими проблемами и сложностями взаимоотношений с Зенон Н.С.П. Да мне по-х"й, кто из вас мои деньги осваивает и у кого как настроена бухгалтерия! Это единственные чмырдяи, для решения с которыми необходимо лично приехать в офис. Сука, в мой любимый Мастерхост я не разу не ездил за все время сотрудничества, а это уже почти десять лет!

Каждый раз, чтобы то там не было, возникают проблемы с этим еб"чим Наунетом. Каждый, каждый раз. Каждый гадкий раз. И каждый раз вместо решения проблемы они рассказывают мне о том, что я ни туда позвонил, не с тем разговариваю, сделал все не так, глаза меня подводят и вообще я все придумываю.

Я такой один?! Х"й. Знаю только одного, кого радует наунет, и то, только потому, что, сука, ни разу не слышал об этой компании."

нашел тут http://balatskiy.livejournal.com/29615.html?thread=13487#t13487

Если вы сталкивались с подобным у себя в компании, если хоть один клиент чем-то недоволен, то очень может быть, что в сети скоро появится негатив и о вас.
А как вы думаете, это прибавит вам клиентов? Это улучшит вам работу? Добавит оптимизма? Повысит мотивацию сотрудников?

Если сталкивались, но не знаете как решить, пишите, будем обсуждать.