?
?

Log in

No account? Create an account

Tags: обучение персонала

Роман Макаренко, Тренер

Обучение сотрудников необходимо рассматривать как помощь, а не наказание


Поделюсь опытом обучения сотрудников, одного из первых моих интернет магазинов. Было это несколько лет назад, но выводы сделанные сейчас (после анализа записей) пригодятся и будут актуальны в продажах.

После увеличения плана в 2 раза, сотрудники, в начале, восприняли «в штыки», позже, на тренинге продаж, мы обсудили возможности, которые они не использовали и настроение улучшилось.

В тот раз у меня получилось установить контакт с «лучшим менеджером», но как я понял на тренинге, с ним лучше общаться в индивидуальном порядке. Часто такое случается, что лучшие сотрудники очень уязвимы и не хотят обсуждать свои слабые стороны и ошибки при других сотрудниках.

Когда проходило обучение сотрудников, то лучший менеджер отказался от участия, и даже когда вовлекался в ролевые игры, то добавлял много шума, перебарщивал с юмором, отвлекал других участников.

В итоге было весело, но не по теме.

Я заметил его тревогу, поэтому решил, что меньше буду обращать на него внимание.

На перерыве он сам подсел ко мне и рассказал о своей удачно заключенной сделке.

Еще раз убедился, что некоторых людей не стоит трогать, они сами найдут возможность получить внимание.

На следующий день, лучший менеджер, консультировал клиента, но сделка не состоялась.

- Почему клиент не купил? – спросил я его.

- Клиент сказал, что подумает.

- В следующий раз попробуй закончить сделку словами: «Вы хотите купить этот товар?»

Через некоторое время сотрудник мне рассказал, что закрыл клиента фразой: «давайте оформлять… куда доставлять?»

Таким образом он показал, что готов меняться, но не будет подстраиваться под всех. Поэтому для него придется придумывать вариант индивидуальных бесед для увеличения его эффективности работы.

В этот же период мы взяли на работу новую сотрудницу в отдел продаж. С первых дней она показывает отличные результаты. На тренинге быстро справлялась с поставленными заданиями. И самый лучший результат – когда закончилось обучение сотрудников и до конца рабочего дня оставался час, успела продать крупный товар, который давно задержался у нас на складе.

Самый трудный вопрос, который волновал менеджера – это как поступить с мелким заказом, который состоит из нескольких товаров, которые надо везти из 4-х складов. То есть сумма заказа не окупит доставку. А с клиентом хочется остаться в хороших отношениях.

В итоге решили предложить клиенту подождать 2 недели (вдруг будет ехать машина на склад за более крупным товаром). Клиент согласился.

Выводы следующие:


  1. Не всем продавцам подходит групповое обучение на тренинге. Кому-то подойдет индивидуальный коучинг.

  2. Если кто-то из персонала сопротивляется новшествам, то это не потому, что новое плохо, а потому, что тревожатся, что будет сложно.

  3. Задача бизнес-тренера и руководителя отдела продаж помочь менеджерам адаптировать полученные знания в своей работе. Поощрять то, что получается, не наказывать и не высмеивать то, что не получается.

Теперь вы тоже сможете заказать обучение сотрудников для вашей компании, нажмите на ссылку. Или напишите мне makarenko.rv@ya.ru

Роман Макаренко, Тренер

Почему руководителю не стоит самому проводить тренинги и семинары для подчиненных

Почти все руководители компаний, с которыми я общался, говорят, что сами обучали или обучают своих сотрудников, проводили им мастер-классы, тренинги и семинары. Но лишь не многие передали эту функцию профессиональным бизнес-тренерам. Причем, часто так получается, что те, кто передает работу другим, получают больше возможностей и выгод. Почему так? Потому что обучение - это второстепенная задача в компании, поэтому ее стоит передать кому-то, кто не занят в реализации первостепенных задач – заработок прибыли. Но некоторые руководители считают, что не стоит тратить на второстепенные задачи деньги, оплачивая работу тренера, ведь это легко сделать своими силами. Да, если это делает руководитель отдела, в подчинении которого 3 продавца, тогда это оправдано. Но если обучением своих сотрудников занимается собственник или генеральный директор, значит, в компании может назреть финансовый кризис.

Те руководители, которые считают деньги, а не говорят о них, видят результаты - их час работы стоит дороже часа тренера. Поэтому обучение руководителем не всегда оправдано. Ведь у руководителя компании другая задача. Тем более профессиональный бизнес-тренер знает, как эффективнее провести тренинги и семинары для разных типов сотрудников.

И еще мысли в продолжении этой темы на сайте.

Роман Макаренко, Тренер

Что делать, чтобы продавцы не саботировали выполнение полученных на тренинге техник и методов

Что делать, чтобы продавцы не саботировали выполнение полученных на тренинге техник и методов


Тренинг продаж принесет результат, если воспринимается как непрерывный процесс изменения поведения продавцов, которые прошли обучение. Есть несколько возможных причин отказа продавцов выполнять техники полученные на тренинге, а подобный саботаж может свести на нет любой потенциальный успех от проведения тренинга.

Есть важные составляющие посттренингового периода, когда важно:


  1. Руководители должны верить в то, что тренинг принесет результат. Если руководитель отдела поверит, то и продавцы поверят. Прежде чем продавцы посетят тренинг, необходимо, чтобы руководители побывали на учебном семинаре или тренинге по управленческой подготовке. Каждый менеджер должен понимать, что комплексный процесс продаж компании и конкретная подготовка каждого работника вписываются в общую картину продаж компании: ожидаемые краткосрочные и долгосрочные результаты. Кроме того менеджеры должны видеть, что их задачей после обучение будет поддержка и коучинг своих подчиненных, а также анализ успеха и неудач в обучении.

  2. Каждая часть обучения должна вписываться в процесс продаж. То есть, чтобы тренинг принес результаты важно, чтобы новые стратегии и техники легко вписывались в налаженный процесс продаж компании. Самый эффективный тренинг, который принесет долгосрочный результат, разрабатывается под конкретную компанию, а не представляет собой хаос из разнообразных решений и методов, где приходится выбирать собственные методы или адаптировать эти методы под деятельность компании.

Поэтому, перед тренингом мы проводим опрос сотрудников, чтобы понять, что им важно. А также проводим аудит продаж, чтобы понять, что происходит в компании и как тренинг поможет улучшить ситуацию.

Чтобы узнать другие тонкости продаж заказывайте у нас тренинг  361-64-56, (098) 276-77-67, (099) 125-17-51, (063) 724-51 -15 или оставляйте заявку на e-mail: info@mvb.com.ua


Роман Макаренко, Тренер

Что смогут применять участники моих тренингов в своей работе

Когда я провожу бизнес-тренинги по продажам, то я статаюсь сделать следующий тренинг лучше предыдущего. Поэтому, после каждого тренингового дня, я узнаю у участников, что они смогут применить в ближайшее время. Таким образом, я понимаю, какие методы и техники участники запомнили и что им показалось простым в применении. А также, что можно использовать в следующих тренингах, чтобы помочь новым участникам научиться больше продавать.

После сегодняшнего тренинга ответы следующие:
В ближайшее время я смогу применить:

  • каждого клиента воспринимать как покупателя и искать к нему подход;

  • позитивно настроиться на работу и на продажу;

  • расположить к себе клиента, одной фразой;

  • точнее понять, что нужно клиенту;

  • технику ухода от негативных эмоций клиента;

  • подводить клиента к результату;

  • техники работы с возражениями;

  • не подтверждать негатив клиента, а вести разговор в позитивном ключе.

Значит, участникам действительно было полезно и время прошло продуктивно. А впереди еще день.

Хотите заказать тренинг продаж для своих продавцов, смотрите всю информацию на сайте.
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Технические возможности для обучения.

Теперь появилась у меня возможность и удаленно улучшать работу интернет магазинов.

Мне скидывают записи телефонных разговоров. Я прослушиваю, выявляю что можно улучшить. Провожу вебинар для сотрудников магазина.
Продавцы пишут задания (пишут диалоги, как они будут общаться с клиентами, чтобы увеличить продажи).
И после этого приезжаю и провожу тренинг уже с подготовленной аудиторией.
Люблю я все эти технические улучшения.

А какие технические возможности используете вы?
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Какие могут быть гарантии на инфо продукт или на другое обучение персонала.

Некоторые специалисты по обучению, бизнес-тренеры дают 100% гарантию возврата денег на свои услуги. И некоторым заказчикам такая форма гарантий подходит.

Но мне кажется, что профессионал не должен говорить о возврате денег, он должен гарантировать качество своих услуг.

На тему гарантий я общался с директором в ЛПР "Универсальный Специалист" Даниилом Ивановичем Довбуном, он поделился своим опытом:

Как мы решили вопрос гарантии для себя...
Во-первых, никаких метафор в формулировках выгоды. Я считаю, уважаемый Заказчик и Заказчица должны чётко понимать, что получают. Например, когда-то мы проводили исследование по очень деликатной теме - любовь. Цель - найти способы создания и сохранения этого отношения. В результатах исследования появилась методичка. И в этой методичке очень сухим, даже техническим языком на уровне "взять ложку и положить в рот" были описаны приёмы создания чувств, которые в своём комплексе формируют любовь. Понимаю, звучит еретично. Но пока оставим разговор о методичке. Главное, что мы заметили. Сухие и технически конкретные рекомендации люди не воспринимают. Они ожидают романтического чуда, вдохновения. Но любые продолжительные отношения это не чудо, а конкретные поступки на уровне"взять ложку и положить в рот". Но всё же... Аудитория ждёт чудесного вдохновения. Пришлось переписывать методику. Точнее пришлось технически конкретные приёмы описывать метафорически.

Например, нужно дать формулировку любви. И технически она звучит так - (внимание! звучит неприятно с привкусом металлической стружки на зубах) - это ежедневное стремление удовлетворять потребности близкого человека. Теперь то же самое, но в переделанной метафоре -это стремление с первого вдоха на заре и до последнего выдоха на закате дня исполнять желания любимых. Метафоры создают этот эффект "Вау!". Но и создают разное додумывания смысла у разных людей. Поэтому, когда выгоды предложения звучат только в метафорах создаётся ложное ожидание у аудитории. В случае с формулировкой любви - у многих создаётся ожидание, что у любящего человека на протяжении всего дня мысли будут заняты ТОЛЬКО желаниями любимых.Конечно в этом случае увеличивается риск "гарантийного события".

Во-вторых, никаких сверхобещаний получить системный эффект. Даже если уважаемые Заказчики очень этого хотят. Например, нет ни одного тренинга продаж, пройдя который гарантированно увеличатся продажи у учащихся. С функциональной точки зрения правильнее тренинги называть по тем качествам, которые они реально могут улучшить. Например,тренинг общения, тренинг убеждения, тренинг ответов на вопросы, тренинг по переговорам и т.д. По аналогии с спортом, может быть тренинг по стрельбе в движущуюся мишень, но тренинг попадания в "десятку" - это шарлатанство. Тоже самое в консалтинговой работе.
Если Заказчик реально хочет увеличить продажи, то мы берёмся за это не только с помощью тренингов, но и систем мотивации, орг. структуры, автоматизации, товарного ассортимента,рекламы, закупок... Т.е. всего того, что в комплексе создаёт системный эффект -продажи. В случае с любовью - я не могу дать гарантии, что человек с помощью нашей методики полюбит сам или сможет повлиять на любовь другого. Пока есть неизвестные переменные в этом удивительном отношении. Но я могу дать гарантии,что с благодаря методики человеку рядом с вами будет интересно, спокойно, комфортно и т.д. Т.е. он будет переживать конкретные чувства, которые могут сложиться в любовь. Поэтому никаких сверхобещаний, а конкретно то, что реально можем. Кстати, это правило помогает более дифференцировано выглядеть в сравнении с другими коллегами. Как минимум, предложение выглядит уже иначе.

В-третьих, мы даём гарантию только в том случае, если работу выполняли самостоятельно или имеем возможность наблюдать за процессом применения наших рекомендаций. Был опыт, для удешевления общего бюджета проекта по увеличению продаж мы не проводили тренинг,а выдали методички. У нас они очень подробные. По ним можно вести обучение любому человеку. Но было условие, в магазинах заказчика будет установлена система удалённого видеомониторинга. В методиках были прописаны те минимумы и задания, которые продавцам нужно было выполнить во время своей работы. Каждый день велась видеозапись. Нам было видно что и как делали продавцы, поэтому мы могли сказать, почему у одного методика помогла увеличить количество согласий, а у другого нет.

В-четвёртых, во всех наших предложенияхвсегда будет в комплекте (бонусом) методические рекомендации,  как оценить результат и привязать наш гонорар к этому результату. Делаем рекламную кампанию, уважаемый Заказчик получает прогноз ожидаемого результата и методику оценки результативности. Проводим обучение менеджеров по закупке -предоставляем экономический прогноз улучшения и методику как оценить и как заплатить.

В-пятых, чтобы быть уверенным в получении запланированных результатах, нужно ещё и опираться на проф. знания своей профессии + сухая статистика опыта. Например,чтобы быть уверенным в том, что тренинг будет интересным для аудитории нужно: 1) быть уверенным в их потребности пройти именно это обучение;2) составлять план занятий с учётом специфики возраста аудитории; 3) создавать и поддерживать интерес на занятиях с помощью дидактики; 4) формировать ещё на занятии потребность к прохождению следующего занятия или дальнейшему углублённому обучению.

Чтополучается в итоге:
мыдаём понятную гарантию конкретно на то, что можем создать/улучшить, чёткопонимая как можно измерить результативность нашей работы

Кстати, наши гонорары привязываются к результативности. Уже давно не проводим только тренинги. Но всё же, оплата за тренинг у нас разделяется на три части. Первая - предоплата. Вторая - оплата в день тренинга. Третья - оплата через три месяца, после тренинга. Для этого с в договоре Заказчиком прописывается право прямого дебета в случае отсутствия претензий на момент осуществления оплаты.

Воти весь подход к гарантии. Надеюсь доходчиво объяснил и это будет полезно.

Роман Макаренко, Тренер

Продажи растут и растут, отношения улучшаются

Что же у меня с моим проектом по увеличению прибыли интернет магазина. На сегодняшний день доход увеличивается, менеджеры работают веселее и эффективнее.

 Хотя новый план (увеличенный в 2 раза) в начале восприняли «в штыки», но сейчас не так страшит менеджеров.

 У меня получилось установить контакт с «лучшим менеджером», но как я понял на тренинге, с ним лучше общаться в индивидуальном порядке.

 Он отказался от обучения, а участвуя в ролевых играх, добавлял много шума, перебарщивал с юмором, отвлекал других участников.

 Я понимаю его тревогу, поэтому решил, что пока меньше буду обращать на него внимание.

И с тем же он сам подсел ко мне и рассказал о своей удачно заключенной сделке.

 Утром я услышал, как он общался с клиентом и оставил клиента на додумывание. Я предложил ему закрывать сделку словами: «Вы хотите купить этот товар?»

 Через некоторое время он мне рассказал, что закрыл клиента фразой: давайте оформлять… куда доставлять?

  • Но меня волнует вопрос, как же все таки втянуть этого звездного менеджера в общее обучение, чтобы улучшить и его показатели?

 Если есть идеи – предлагайте.

 Новая сотрудница показывает отличные результаты. На тренинге быстро справлялась с поставленными заданиями. И самый лучший результат – после тренинга (до конца рабочего дня оставался час) успела продать крупный товар, который давно задержался у нас на складе.

  • Самый трудный вопрос, который волновал менеджера – это как поступить с мелким заказом, который состоит из нескольких товаров, которые надо везти из 4-х складов. То есть сумма заказа не окупит доставку. А с клиентом хочется остаться в хороших отношениях.

В итоге решили предложить клиенту подождать 2 недели (вдруг будет ехать машина на склад за более крупным товаром).

А как бы вы отнеслись к тому, что вам не хотят продать мелочевку или предлагают подождать 2 недели?

Напишите свое мнение (а то менеджер переживает, что обидит клиентку и важно понять много ли людей обидятся).

Роман Макаренко, Тренер

Начало увеличения дохода.

 

Месяц назад был проведен тренинг, описан процесс продаж, розданы материалы.

Потом была проведена послетренинговая  встреча со всеми участниками и индивидуальные коуч сессии с каждым менеджером.

 Далее я проводил супервизии с каждым участником отдельно. Слушаю как он говорит по телефону с клиентом, предлагаю варианты, спрашиваю что еще он может сделать.

 Результаты уже есть – увеличение продаж на этой неделе почти на 10 %.

Хотя из 5 продавцов только 4 позитивно отозвались о необходимости тренинга и о необходимости дальнейшего обучения.

 Один продавец, хоть и продает лучше, но пока не желает менять свой стиль работы.

 На данном этапе самой распространенной ошибкой всех менеджеров является то, что они ждут, когда купят, а не продают.

Также мало выясняют потребности. Доходит до смешного: менеджер перезванивает клиенту, чтобы уточнить какие-то детали 3 раза. Хотя все можно было узнать в первый звонок.

И самое худшее, когда клиент отказывается от какой-то модели, менеджеры не спрашивают: вам нужен такой товар? И не предлагают аналоги.

 Но уже вчера один менеджер исправил эту ситуацию и когда позвонил клиент, чтобы отказаться от перфоратора, менеджер узнал в чем причина (раньше он просто говорил «хорошо, отменяем») и продал перфоратор в 1,5 раза дороже. Клиенту нужен был более профессиональный инструмент.

Пока еще остались трудности с новой сотрудницей – материал не знает, сама не учит (трындит с персоналом). Ждет, когда выйдет из отпуска ее напарник и будет ей объяснять. Работать ее не заставляю, т.к. с руководителем решили что будем внедрять новшества мягко.

Может есть у кого идеи, что можно еще сделать в такой ситуации.

Роман Макаренко, Тренер

Почему сотрудники не способствуют привлечению клиентов?

Вот пример того, как со мной поговорили в салоне красоты, куда я ходил стричься:

Вечером зашел записаться, администратор спросила: «к парикмахеру или к стилисту?». Не успел я еще ответить, как мне сказали стоимость услуг там и там. Оказалось, что стилист дороже, но почему не сказала. Возможно я произвел впечатление знатока парикмахерского искусства и сам должен был понять ПОЧЕМУ.

Я сказал имя мастера, которая меня до этого стригла. Оказалось что она простой парикмахер. Мне же и лучше, будет дешевле.

Записался на следующий день.

Пришел в день записи, постригся.

Подошел к стойке администратора, а в этот день там другая девушка. Я оплатил стрижку и спросил: - У вас есть парикмахер, а есть стилист, какая разница?

- Разница в цене и у стилиста больше сертификатов, дипломов, - ответила мне администратор.

- А что мне с этого, как клиенту? – спросил я, так и не поняв выгоды (догадывался, но хотел уточнить).

- Как что? (па-а-у-уза-а) Ну, у каждого свои клиенты.

- Спасибо… - я развернулся и ушел (спасибо что не назвали дураком – как это так не знать разницы между парикмахером и стилистом, это же очевидно).

 А теперь вопрос к собственницам и собственникам салонов красоты, парикмахерских, массажных салонов, спа-салонов и пр.: вы думаете, к вам приходят люди уже знающие что они хотят и готовые заплатить только за самые дешевые услуги?

Вы хотите и дальше недополучать доход?

Что делать?
Обучить ваш персонал тому, что надо говорить клиенту о той выгоде, которую он получит, заказывая ту или иную услугу.

И самое важное – спрашивать, что хочет клиент, прежде чем назвать цену. Спрашивайт: "может еще что-нибудь?"

Знаете, на сколько процентов повысился доход в кафе, в котором начали спрашивать у клиентов, заказавших что-то из меню, «что-то еще будете?» НА 30% В МЕСЯЦ ПОВЫСИЛСЯ ДОХОД.

Скажите, бизнесмены, 30% в месяц от вашего дохода, это хорошая сумма? Стоит она того, чтобы научить ваш персонал задавать вопросы?

Как можно было бы увеличить доход, в моем случае: стилист +25%, предложили бы массаж головы + 20%, предложили бы маникюр и массаж рук + 100% итого на мне можно было бы заработать 145% дополнительно.

 Напишите, сколько процентов от дохода идет на рекламу? Очень интересна эффективность. И сколько тратите на обучение персонала (про эффективность персонала делайте выводы из сказанного выше). И подумайте, готовы ли продолжать в том же духе?