?

Log in

No account? Create an account
Роман Макаренко, Тренер

makarenko_r


О продажах, менеджменте, переговорах, обслуживании клиентов и о жизни.

Каждый человек может достичь большего быстрее, дешевле, приятнее, легче.


Entries by tag: продажи

[sticky post]Начнем со знакомства
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч
makarenko_r

Я бизнес тренер по продажам.

Хотя и другие сферы жизни мне интересны, так что кое что пишу и о них:


  • Самосовершенствование и развитие.

  • Работа и деньги.

  • Семья.

  • Карьера и достижения.

  • Друзья и общение

  • Здоровье.

  • Социальная полезность и помощь другим.

  • Отдых и развлечения, удовольствия.

Этого много у меня в Фейсбук, присоединяйтесь.

Но вы то зашли в этот журнал почитать не обо мне, а для себя :) Так что читайте, оставляйте комментарии.

Роман Макаренко.


Чтобы быстро выяснить потребность клиента, попробуйте провокационный метод
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r

Иногда нет времени, чтобы выяснить потребность (по разным причинам), а важно понять, что хочет клиент, чтобы это ему продать или подтолкнуть к продаже.

Напишу несколько диалогов из опыта продаж в спортивном магазине:

Как обычно идет общение клиента и продавца:

- У вас есть кроссовки для бега?

- Да.

- Сколько стоят?

- 2000.

- Ого. Досвидания.

Как надо:

- У вас есть кроссовки?

- Да.

- Сколько стоят?

- Подскажите, эти нравятся? – тем самым продавец переводит внимание на существующий товар, чтобы клиент смог скорей понять, что ему может подойти.

- Да, нравятся. – отвечает клиент.

- Померяете?

- Нет, хочу узнать цену.

- Я так понимаю, что цена для вас важна?

- Да, хочу до 2000 купить.

- А что еще важно, кроме цены?

И вы переходите к выяснению потребностей. И основываясь на пожеланиях клиента предлагаете товар (кстати, даже за 2000 могут купить, если все параметры подходят и понятна выгода покупки).

Для лучшего выяснения потребностей используйте метод воронки, описанный в статье Воронка вопросов.

Больше статей по продажам на сайте.


Взгляд покупателя и продавца на одну и ту же ситуацию часть 1
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r
Представьте, что вы хотите купить раскладушку. Везде они по 5000 грн. И тут видите рекламу: раскладушки от 900 до 10000 грн.
Вы звоните и делаете заказ на самую дешевую раскладушку.
Менеджер говорит, что доставка будет завтра. Вы возмущаетесь, ведь вам надо сегодня. Менеджер предлагает за отдельную плату ускорить доставку.
Это вообще последняя капля, т.к. доставка стоит 1000 грн. и вы бросаете трубку телефона. Пишете гневный отзыв: "Они ОФИГЕЛИ!!!!!
Продают раскладушки с доставкой дороже раскладушек. Говнокантора!
Давайте их банить!
Передайте, чтобы никто не покупал!!!"
Утром просыпаетесь на полу и решаете все же купить раскладушку.
Звоните, заказываете самую дешевую и согласны чтобы доставили на завтра.
Вам приезжает раскладушка.
Вы довольны.
Но.....
Ее надо собрать.
И вы снова пишете гневный отзыв.....
================================================
Продолжение будет.

Разговоры о цене продавца и покупателя
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r

- Вижу вы делаете и продаете кирпичи?
- Да. Именно этим мы и занимаемся и делаем это отлично.
- Мне нужно 10 кирпичей. Сколько будет стоить?
- Все зависит от задач.
- Просто заделать дыру в стене. Обычные кирпичи. Какая цена 10 штук?
- Ну, надо подумать.
- А просто назвать цену можете?
- А вы будете покупать?
- Да. Поэтому и спрашиваю!
- Ну, даже не знаю. А из чего у вас стена?
- Из кирпичей.
- А по чем вы их покупали?
- По 1 гривне за штуку.
- Не по такой цене мы не сможем продать наши кирпичи.
- А по какой сможете?
- Надо посчитать.
- Сможете мне позвонить, когда подсчитаете?
- Давайте вы зайдете ко мне завтра, думаю, что смогу дать Вам ответ.
- Я завтра не могу, мне нужно срочно, готов переплатить.
- К сожалению сегодня вряд ли смогу.
- Тогда я пойду к Вашим конкурентам и куплю у них.
- У них ужасное качество кирпичей, они разваливаются, пропускают холод, не красивые. И дороже чем у нас.
- А насколько дороже? Какая цена у Вас и у них.
- А вот Вы сходите к ним, узнаете, а потом приходите, мы Вам сделаем дешевле.

Знакомая ситуация? Это когда продавец настолько боится упустить клиента, что не называет цену, пытается всеми правдами и неправдами отсрочить этот страшный для него момент – сказать цену. Ведь в таком случае он может услышать «НЕТ, это дорого».

Я же рекомендую говорить о цене как можно раньше (но не с самых первых слов). И если покупателю «дорого», то работать уже с этим возражением, без страха.

На моих тренингах продаж это обязательная тема: «Работа с возражением ДОРОГО».
Чтобы заказать обучение продавцов или получить методический материал, напишите мне запрос на почту: makarenko.r@ukr.net

Или подпишитесь на видео-уроки и скоро сможете увидеть рекомендации по работе с возражениями: http://mvb.com.ua/video/


Установление контакта в продажах. Шаг 1
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r
Начало общения в магазине:
— Здравствуйте!
Пауза (в этот момент клиент сможет сказать о цели визита).
— Какой товар интересует?
Пауза. Ждем ответ посетителя или его действия (подошел к товару).
По телефону:
— Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Техника для дома». Я вас слушаю.
Пауза (в этот момент клиент говорит о цели звонка): « есть кофемолка 123?»
— Да, есть. Меня зовут Андрей. Я как раз занимаюсь кофемолками и могу вам помочь с покупкой. Готовы ли оформить заказ?
Комментарий к диалогу:
Продавец представился чуть позже, чтобы клиент сориентировался, что попал туда и что специалист, который ему надо как раз есть.
Нет смысла затягивать разговор, делать паузы, если клиент позвонил за конкретным товаром. Нужно скорей подводить к оформлению, если все детали подходят.
В чате интернет-магазина:
Посетитель находится на любой странице, продавец начинает диалог с общих фраз:
— Добрый день, меня зовут…, я могу Вам помочь с выбором товара на нашем сайте.
В чем могу быть полезен?
Другие примеры читайте на сате: http://mvb.com.ua/3679-2/

Как отвечать на вопросы о цене
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r

Если клиент спрашивает: Сколько стоит? Не спешите отвечать, задайте встречный вопрос:

— Правильно ли я вас понимаю, что самым важным в сайте, для вас является цена?

— Что еще вам важно?

— А если цена будет минимальной по рынку вы согласитесь?

— А если цена будет максимальной по рынку вы согласитесь? Или будут и другие факторы, которые повлияют на ваше решение?

— Если цена вам подойдет, на что еще обратите внимание?

— Если вам важно самое дешевое решение, готовы купить его без гарантий качества?

— Вам важно развитие компании или экономия средств?

Мы можем разработать для вас ответы, соответствующие вашему бизнесу, для этого напишите нам запрос: makarenko.r@i.ua

Также вы можете отработать техники работы с возражениями на тренинге продаж.


Удивили меня продавцы
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r
Первый раз мне сказали, что с возражениями продавцы умеют работать. Им хочется научиться устанавливать контакт и приглашать позвонивших клиентов к себе.
Поэтому я был немного удивлен.


Проверил - действительно, с возражениями работают хорошо.
А для приглашений клиентов составил аргументы.
Если интересно их можно прочитать в статье на сайте

Как аргументировать клиенту приглашение в офис, где будет легче заключить сделку
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r
Каждый продавец сталкивается с тем, что продать товар или услугу легче при встрече, а не по телефону. По телефону необходимо заинтересовать встречей, продать встречу в офисе или на территории клиента.
Недавно разрабатывал скрипты для компаний с телефонными продажами, одни занимаются продажей услуг в сфере разработок сайта. Другие продают недвижимость. На их примерах приведу аргументы, которые помогают приглашать клиентов на встречу в офис. А вы, читатели, сможете применить их к себе или переделать, под свои задачи и свой бизнес.

Аргументы, которые говорят по телефону, чтобы пригласить клиента в офис и продать недвижимость.
Важно говорить их не сразу, а по одному аргументу, в ответ на фразу или вопрос клиента (в зависимости от контекста).

1.       В офисе можно с руководством обсудить условия и вы будете точно знать стоимость, сроки, детали.
2.       Познакомимся, вы увидите, что мы реальная компания, с реальным офисом, нам можно доверять.
3.       Мы вам покажем график работ, вы сами во всем убедитесь, посмотрите, на каком этапе строительство. Проверите, что мы все выполняем в срок.
4.       Проверите все документы. Вам ведь важно убедиться в том, что все в порядке с вашим жильем.
5.       Некоторые детали, которые могут вас заинтересовать, я могу сказать только при встрече у нас в офисе. Я не могу их разглашать по телефону.
6.       Вам у нас понравится. Это еще одно приключение – посещение строящегося объекта.
7.       Приезжайте к нам, заодно в парке прогуляетесь (строительство происходит возле крупного парка).
8.       Покажу вам образцы материала, увидите, что такое редко где можно встретить.
9.       Увидите, кто будет вашими соседями, посмотрите на обстановку. Вам понравится.
10.   Проведу вас на наш прошлый достроенный дом, чтобы вы убедились в качестве нашего строительства.
11.   Увидите, какой вид открывается в любую сторону, с нашего дома.

Как вы заметили, обращение происходит и к логике, к эмоциям. Используются прямые доводы, интрига, уговаривание.

Ниже примеры аргументов для компании по продаже сайтов:
1.       В офисе можно увидеть примеры наших проектов, на разных компьютерах. Посмотрите, насколько красиво все выглядит.
2.       Я вам покажу новые разработки, которые еще находятся в секрете от общего пользования.
3.       Вы сможете обсудить сразу с руководством все финансовые условия.
4.       Вы увидите наш офис, познакомитесь, поймете, что нам можно доверять. Мы не какие-то фрилансеры, которые могут в любой момент пропасть и не доделать ваш заказ.
5.       У нас есть специальные программы, которые очень детально проанализируют ваш сайт, но результат можно увидеть только в офисе – это конфиденциальная информация.
6.       У нас есть прекрасное вино. Вы говорили, что цените грузинские вина.
7.       А почему бы вам не прогуляться, в рабочее время к нам?

А какие аргументы вы используете, чтобы пригласить в офис?
Какие аргументы вам понравились и вы согласились прийти в офис продавца?

Чтобы разработать скрипты продаж под вашу специфику, напишите запрос по адресу: makarenko.r@i.ua
Больше информации можно найти на сайте: http://mvb.com.ua/

Внедрение стандартов продаж
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r

После написания стандартов, методических материалов, скриптов для продавцов, необходимо все это внедрить. То есть сделать так, чтобы продавцы придерживались прописаных правил. Говорили стандартными фразами и скриптами. Выполнили шаги в точности, как написано в стандартах.

Конечно, без фанатизма. Никому не нужно, чтобы продавец, как робот, повторял заученный текст, задавал вопросы, не слушая ответы.

Идея внедрения стандартов в том, чтобы сотрудник придерживался определенных общих правил, при этом, детали добавлял в зависимости от ситуации.

А правила эти были созданы для повышения эффективности сотрудников и проверены на практике.

Например, в компании есть стандарт одежды — деловой костюм. Значит, надо быть в костюме и туфлях, под пиджаком рубашка и галстук. Все однотонное, в темных тонах. А вот выбрать серый, синий или черный костюм — это на выбор самого человека.

Второй пример:

Стандарт продаж.


  1. Приветствие.

  2. Выяснение потребностей.

  3. Презентация.

  4. Работа с сомнениями и возражениями.

  5. Завершение продажи.

При стандартной схеме продаж, все фразы, вопросы и ответы могут варьироваться, в зависимости от ситуации и ответов клиента.

Но, некоторые продавцы говорят:

— Мы не роботы, поэтому мы не будем автоматически заучивать скрипты. Мы и так хорошо продаем.

В таком случае, они не только не придерживаются общих правил, а делают все так, как считают сами. И сопротивляются тому, чтобы делать как им говорят, как записано в методичке. А подобное сопротивление может привести к снижению продаж.

В моем случае, часто, описанием стандартов и методологии продаж занимаюсь я, как тренер по продажам. А заказчик хочет, чтобы я не только описал, научил, но и сделал так, чтобы все это выполнилось.

Ниже поделюсь методами, которые применяю я. Для них можно использовать как тренера, так и руководителя отдела. Но я еще ни разу не видел, чтобы весь отдел самостоятельно изучал методику продаж, читал книги, смотрел обучающее видео, без напоминаний руководителя или тренера.


  1. Начинаю с мотивационной встречи, на которой объясняю зачем нужны стандарты и методология продаж. Привожу примеры, отвечаю на вопросы.

  2. Приглашаю сотрудников к совместной разработке правил.

  3. На основании совместной работы, своего опыта, пожеланий руководства, разрабатываю тренинг продаж.

  4. Через несколько дней после тренинга наблюдаю, как продавцы используют знания и помогаю. Напоминаю, придумываю решения для ситуаций, когда нет продаж, чтобы не повторилось.

  5. Еще позже, анализирую телефонные звонки продавцов с клиентами, встречи, контакты.

В итоге такой регулярной работы видны изменения в поведении продавцов. И соответственно, это позитивно влияет на продажи.

Руководители охотно перепоручают внедрение мне, потому что они получают свободное время, которое направляют на решение своих задач. И это дешевле.

Но, если ваши денежные обороты не велики, а загруженность позволяет выделить хотя бы два часа в день, на анализ каждого разговора с клиентом, то вы сами можете выполнить это. Также можете воспользоваться проверочной таблицей и другими документами для отдела продаж. Получить их можно, нажав на эту ссылку.


Разные люди, но одинаковые подходы в продажах
Роман Макаренко, Тренер
makarenko_r

Прочитал книгу Холодные звонки, Стивена Шифмана.

Приятно получить подтверждение от автора, в том, что мой подход к продажам весьма эффективен. И не нужны специальные трюки, манипуляции, сложные "волшебные" фразы. Все просто:
- помнить о цели звонка, визита, контакта,
- выяснить что хочет клиент, что ему важно, чего хочет достичь,
- показать, как ваше предложение поможет,
- спросить мнение клиента о вашем предложении,
- обсудить взаимовыгодные условия сотрудничества.

Важно чтобы это было системно.
Чтобы выстроить систему продаж и обучить продавцов всем шагам, напишите мне на почту запрос makarenko.r@i.ua