Tags: продажи в рознице

Роман Макаренко, Тренер

Продавец который не продает

Захожу в маленький, дворовой магазин, хочу купить губку для обуви. Продавец сказала, что не стоит их покупать, они старые.
- Подарите мне ее.
- Не могу, - отвечает продавец.- Они же на балансе.

Не заинтересованы продавцы снять товар с баланса и получить деньги. Это хорошо, что она честно сказала о том, что губка уже три года лежит. Но могла бы предложить мне купить ее за 1 гривну.

Вопрос не в честности продавца, а в том, что она не сделала ничего, чтобы заработать больше денег.

Еще раз убеждаюсь, нанятый сотрудник не будет продавать, если его не контролировать, если нет стандартов продаж и способа оценки продаж, а также нет мотивационной схемы оплаты труда, которая зависит от действий сотрудника.

А то, что товар завалялся - недосмотр руководителя.

Чтобы снизить такие проблемные ситуации, перейдите по ссылке и получите документы для отдела продаж.

1) бизнес-процесс продажи,

2) описание обязанностей сотрудников,

3) оценка работы руководителя

4) стандарты работы продавца,

5) структура интернет-магазина.

Получить документы.


Роман Макаренко, Тренер

Анекдот для продавцов

- Папа, сделай мне чай!
- Не хочу, я устал. Ты же сам можешь сделать чай.
- Ну, сделай мне чай.
- Давай так, я сделаю тебе, а ты мне!
- Давай!
Через пять минут:
- Папа, вот твой чай!
- Мне уже не хочется, пей ты.

А как бы вы применили похожий метод в своих продажах?


Роман Макаренко, Тренер

Как продавцы предлагают решение проблем покупателя.

Клиентка в садовом центре спрашивала о кусте роз. Продавец знала, что розы остались не очень красивые и раньше она бы сказала, что ничего нет и осталась бы без прибыли.
А сейчас решила попробовать новый подход, не зря ведь прошла тренинг продаж.
Забегая наперед, скажу, что продажа состоялась. Причем, покупатель купила туи!
На тренинге тренировали выяснение потребностей клиента.
Поэтому, продавец начала задавать вопросы, выясняя какое решение важно для клиентки.

Диалог получился примерно следующий:
- Нужны розы.
- Какие?
- Хочу, чтобы они были высокие, красные, много цветов.
- Что еще важно?
- Чтобы цвет был насыщенный.
- Что то еще важно?
- Чтобы долго цвели. Хочу сделать себе такой уголок, закрытый. Лавочка, а вокруг кусты отгораживают...
- Значит вы хотите отгородить лавочку и чтобы вам было уютно?
- Да! И мне хочется чтобы было красиво. Не просто какая-то беседа или заборчик, а живая изгородь.
- А если я вам предложу для живой изгороди другой вариант, не розы?
- А что?
- Например, туи. Они замечательно закроют ваш уголок. И цвет у них насыщен, хоть и не красный.
- А это даже лучше, что-то я сразу не подумала, что зеленый успокаивает.
- И к тому же туи постоянно зеленые, в любое время года.
- Давайте.

Оформили заказ, покупатель довольна, продавец немного удивлена, что получилось.

Мне кажется, что многие продавцы продолжают не эффективно общаться с клиентами, потому что сформировали привычки и не видят других способов разговаривать и увеличить продажи в магазине.

А какие привычки у ваших продавцов?
Роман Макаренко, Тренер

Чему учить продавцов? Учите их думать и действовать по ситуации.

Во многих магаизнах сейчас настроена система обучения, прописаны правила работы с покупателями.
Первое, что "вбивают" в голову продавцам - это приветствие.
Заметили, куда не зайдешь, почти всегда вас поприветствуют. И это приятно и настраивает на диалог и хочется дальше общаться. И близка вероятность покупки.

Но вот дальше происходят различные казусы.
И вопросы не в тему и презентация товара скомканная. И откровенное навязывание товара.

Но самое запоминающееся, поизошло недавно, когда я посещал магазин спортивной одежды.
Начало было приятным - приветствие. Потом продавец находился в поле зрения и показывал готовность подойти и помочь.
Но мы ничего не подобрали и пошли к выходу.
Мне так понравилась атмосфера, что захотелось завершить визит приятной нотой прощания.
Я развернулся к продавцу, встретился с ним взглядом и попрощался:
- До свидания!
- Добрый день, - ответил машинально продавец.

Похоже, что он о чем-то задумался и по привычке сказал то, что первое пришло в голову. Получилось весело.
Но ведь и грустно...
Почему продавцов не учат действовать по ситуации? Потому что это трудно. Ситуаций много, а времени научить - мало. Поэтому, когда я провожу тренинг продаж, я стараюсь больше внимания обращать на ситуативное поведение продавцов, а не на заучивание шаблонных текстов.
Если вкладывать в голову продавцам шаблоны и программы, то в итоге мы получим роботов. А для увеличения продаж в магазине нужны люди. Потому что покупатели люди и хотят общаться с продавцами людьми.

А с каким продавцом вам больше нравится общаться?
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Что вы даете клиентам такого, чего нет у других?

В связи с увеличением одинаковых предложений, для клиентов, важно постоянно искать что-то новое, отличительное от конкурентов, что-то особенное. И пусть это будет мелочь, но такая, которая запоминается и действительно может привлечь дополнительный поток покупателей.

Например вот такое увидел в кафе:
IMAG3212

А в магазине товаров для спорта и туризма, возле кассовой зоны и на двери знак и надпись: "У нас можно фотографировать".
IMAG1706
фото прилавок

Хотя еще встречаются магазины и рестораны, где запрещена фото и видео-съемка. Мне не понетен этот запрет. А вам?
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Меньше тратим время на обслуживание клиента - больше успеем.

Продолжаю небольшие репортажи с полей (интернет магазинов).

Клиент пришел в магазин, хотел рюкзак.
Продавец начал показывать рюкзаки, выяснив только размер. Потом ушел в подсобку и минуту искал еще рюкзак. Потом потратили время на то, чтобы посмотреть рюкзаки. В итоге посетитель сказал, что он присмотрел на сайте магазина рюкзак, но не помнит название. Подошли к компьютеру, посмотрели на сайте. Но в магазине такого не оказалось, клиент ушел на додумывание.

В итоге время потратили, продажу не сделали. Не выяснили на будущее, будет ли покупать.

Что можно сделать, на будущее, в такой ситуации:
1) сразу задавать вопрос по выбору товара: «вы уже какой-то рюкзак присмотрели?» - сэкономим время.
2) Выяснить, что же надо еще клиенту, чтобы принять решение по покупке. - подтолкнем к покупке.
3) Предложить посмотреть еще товар, раз уж зашел в магазин. - увеличим продажу. или сделаем хоть какую-то продажу (если не будет куплен основной товар).

А с чем вы сталкиваетесь в своей работе в магазине (если вы продаете что-то в рознице)?
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Как простое наличие продавца-консультанта в магазине увеличивает доход.

Всегда приятно, когда в вашей жизни случаются ситуации, которые помогают и вам и другим людям. Одной из таких ситуация является работа продавца. Если продавец поможет клиенту выбрать товар, то, тем самым он поможет и себе – заработает.

Сегодня была показательная ситуация в магазине (это был строительный супермаркет). Я выбрал  товар, как мне показалось подходящий – защита дерева от грибка. Уже взял и увидел консультанта, девушка консультировала другого покупателя. Я направлялся к кассам и решил уточнить у нее, есть ли другие варианты, кроме того, что я выбрал. Оказалось, что выбранное средство для того, что бы в будущем не было проблем с грибком. А если уже есть, то надо другое средство. И консультант провела меня туда, где продаются эти средства.

Таким образом, наличие консультанта помогло магазину заработать + 20% дохода. Если бы не консультант, то я бы ушел с одним товаром, а так с двумя.

Конечно, если бы это был продавец активных продаж, то может быть мне предложили бы еще что-то и чек увеличился бы еще на 20-30% (кисточки, валики, перчатки, большую упаковку и т.п.)
Вот так просто можно увеличивать доход, только тем, что продавец знает, что и где есть.

Мне вдвойне интересна эта ситуация, потому что скоро буду проводить тренинг для двух интернет магазинов по этой теме. А тут и ситуация готова для примера.

А в вашем магазине предлагают дополнительный товар?
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Вопрос для начала разговора продавца и покупателя, чтобы сократить время на продажу.

Вспомнил, как бизнес консультант Александр Левитас описывал небольшую историю своего коллеги Стива Шифмана, в которой тот делился историей покупки техники.

Шерман зашел в магазин электротоваров, чтобы купить настенные часы – покупка долларов на десять.

Однако продавщица спросила его: «Если не секрет, сэр – почему Вы обратились к нам именно сейчас?» Стив объяснил ей, что переехал в новую квартиру, практически пустую. После этого женщина предложила ему взглянуть – просто взглянуть – на телевизоры, потом на DVD-проигрыватели, потом... В результате общая сумма покупки превысила две тысячи долларов.

Вопрос «Почему Вы обратились к нам именно сейчас?» (или «Почему Вы покупаете это именно сейчас?») является для продавца мощнейшим инструментом. Если только Вы не торгуете хлебом или молоком, ответ на этот вопрос почти гарантированно подскажет Вам и то, какие ещё товары и услуги можно предложить этому клиенту, и то, какие именно аргументы помогут человеку принять решение о покупке. Этот вопрос поможет сэкономить время на различные распросы, также вы скорей узнаете, будет ли человек покупать или только хочет узнать и проконсультироваться.

Про дополнительные вопросы для покупателей вы сможете прочитать в моих статьях.

Хороших вам продаж!

А если хотите получить индивидуальную консультацию или пригласить меня провести тренинг для своих продавцов, просто напишите запрос на эл.адрес: makarenko.r@bk.ru.

Еще есть возможность сегодня, в 15:00 (по киевскому времени) посетить бесплатный вебинар: Как диалоги с гостями сайта помогут продавать: http://webinary.biz/landing/land-web.html


Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Как вернуть клиента, чтобы сделать продажу и увеличить прибыль магазина.

Если клиент уходит, не сделав заказ, то в следующий раз мы можем предложить ему, или другому, то, что подойдет и продажа состоится. Но только в том случае, если мы будем точно знать, что же надо предложить.

  •       Значит, надо точно знать, по какой причине клиент не сделал заказ/покупку.


Недавно я наблюдал за продавцами в магазине (после тренинга эффективных продаж для магазинов, смотрю, как применяют полученные знания и умения).


Поговорили, выяснили, что хочет, показали товар, а он уходит, ничего не купил.

Спрашиваю у продавца:

- Ты понял, почему не получилась покупка?

- Он еще подумает, кажется это не совсем то, что он хочет.

Можно сделать вывод, что слово «кажется» тут ключевое. Продавец сам додумывает за клиента причины отказа от покупки.

Продавец так и не понял, почему клиент не сделал заказ.

  • · Наблюдали ли вы у себя или своих продавцов подобное, когда вместо фактов получаются фантазии на тему: «почему что-то не получилось»?


Чтобы собрать факты предлагаю продавцам модель завершения контакта. Когда клиент уходит - спрашивать клиента: "Вы что, ничего не подобрали/ не нашли?" или что-то в этом духе. Таким образом, мы точно будем знать причину, по которой у нас не покупают, и сможем ее исправить. Как правило, таких причин не много.

В крайнем случае, составить анкету, с тремя вопросами: про обслуживание, магазин, товар. И узнать, что же не нашел клиент.



И в этот же момент подумал: "Своим клиентам я такие вопросы редко задаю."
А ведь есть двое, с которыми не понятно - будет ли продолжение или нет. Хоть время и позднее, а сделать что-то можно.
Я написал им письма. Спросил, по какой причине решили не работать. Хотя уже 2 недели прошло и не было и намеков на продолжение сотрудничества.


На следующий день получил ответы: один клиент сказал, что были другие задачи, какие-то трудности, но сотрудничать хочет, поэтому предлагает встретиться, обсудить все детали, сделать предоплату.

Второй написал, что как раз обсуждал этот вопрос и хорошо, что я напомнил ему – работаем.

Вероятность сотрудничества была 50/50. Поэтому мое напоминание приблизило заключение сделки.

Вспоминаю, когда я что-то хотел купить, но по разным причинам не делал это сразу, то напоминание продавца – телефонный звонок, письмо, смс-сообщение, подталкивало меня к покупке.

Расспросил знакомых: «какие причины могут быть у людей, по которым они не покупают и оставляют продавца в неведении?»


Из 10 человек, 5 ответили что-то типа:

- Я не знаю, вот если бы меня спросили, тогда бы я сказал, а сам говорить не хочу.

- Почему же не хочешь? – допытывался я.

- Не знаю. Не хочется и все.


Причин, по которым человек не хочет купить сейчас и не хочет говорить, может быть множество. Так зачем гадать, если можно спросить о причинах?


А вы или ваши продавцы узнаете у своих клиентов, почему они с вами не работают?

Как думаете, сколько денег вы потеряли, потому что не узнали, что не понравилось клиентам?

Знаете основные причины отказа от покупок?


Подобным навыкам можно научиться у меня на тренингах: www.mvb.com.ua

Роман Макаренко, Тренер

Начало увеличения дохода.

 

Месяц назад был проведен тренинг, описан процесс продаж, розданы материалы.

Потом была проведена послетренинговая  встреча со всеми участниками и индивидуальные коуч сессии с каждым менеджером.

 Далее я проводил супервизии с каждым участником отдельно. Слушаю как он говорит по телефону с клиентом, предлагаю варианты, спрашиваю что еще он может сделать.

 Результаты уже есть – увеличение продаж на этой неделе почти на 10 %.

Хотя из 5 продавцов только 4 позитивно отозвались о необходимости тренинга и о необходимости дальнейшего обучения.

 Один продавец, хоть и продает лучше, но пока не желает менять свой стиль работы.

 На данном этапе самой распространенной ошибкой всех менеджеров является то, что они ждут, когда купят, а не продают.

Также мало выясняют потребности. Доходит до смешного: менеджер перезванивает клиенту, чтобы уточнить какие-то детали 3 раза. Хотя все можно было узнать в первый звонок.

И самое худшее, когда клиент отказывается от какой-то модели, менеджеры не спрашивают: вам нужен такой товар? И не предлагают аналоги.

 Но уже вчера один менеджер исправил эту ситуацию и когда позвонил клиент, чтобы отказаться от перфоратора, менеджер узнал в чем причина (раньше он просто говорил «хорошо, отменяем») и продал перфоратор в 1,5 раза дороже. Клиенту нужен был более профессиональный инструмент.

Пока еще остались трудности с новой сотрудницей – материал не знает, сама не учит (трындит с персоналом). Ждет, когда выйдет из отпуска ее напарник и будет ей объяснять. Работать ее не заставляю, т.к. с руководителем решили что будем внедрять новшества мягко.

Может есть у кого идеи, что можно еще сделать в такой ситуации.