Tags: телефонные продажи

Роман Макаренко, Тренер

Если нет товара, что и как продавать

 

На тренингах мы проводим ролевые упражнения, где участники могут проанализировать свое поведение и найти верное решение при поведении с клиентом.

Например:

Не выяснены параметры товара, спрашивает или предлагает:

- А другой товар подойдет? 

- Этого нет… есть с другим качеством…есть дороже…

- Товара нет и не будет. Ни у кого нет. Уже не выпускают.

- А хотите это…, а еще это… а еще…

Подобное общение только трата времени продавца и покупателя. Особенно этого много при разговоре продавца по телефону.

Поэтому, важно четко выстроить диалог с клиентом, при этом максимально быстро понять, что же нужно человеку:

- Что вам важно?... По вашим параметрам могу предложить следующие модели…

- Могу помочь вам подобрать нужную модель вместо этой. Что вам важно в…?

- Что заинтересовало? Как срочно вам нужны эти товары?

Что еще? Какие параметры важны? На что еще обратили внимание? Из-за чего выбрали этот товар?

Вывод:

Больше задавать вопросов, выяснять параметры выбора товара. И когда все выяснил – предлагать решение или аналог отсутствующей модели.

Чтобы максимально быстро узнать ошибочное действие продавцов и тренировать эффективные действия - есть тренинг телефонных продаж.

Посмотрите программу и особенности по ссылке: https://mvb.com.ua/training/

#продажи #тренинг_продаж #телефонные_продажи #ошибки_продавцов

Роман Макаренко, Тренер

Видео курс «Интернет-магазин, который продает»

Видео-курс поможет всем, кто связан с телефонными продажами: продавцы, операторы, менеджеры по продажам, руководители отделов продаж, директора интернет-магазинов.



Стоимость всего курса 960 грн.
Получите летнюю скидку 50%, успейте оплатить до 26.07.2015 и сможете купить курс за 480 грн. (1000 рублей, 24 доллара).

В курсе рассмотрены следующие вопросы:
Методика продаж в Интернет-магазине.
1. Особенности продаж в интернет рознице
2. С каким настроением надо быть на работе
3. Как достигнуть правильного настроении
4. Основные шаги работы с клиентами
5. Частые ошибки менеджеров по продажам, которые ведут к снижению продаж

Методы и техники работы с клиентами.
6. Инструменты, которые помогают продавцу.
7. Положение тела менеджера при разговоре с клиентом по телефону.
8. Тренировка управления голосом.
9. Подготовка шаблона по работе с входящими звонками: как начинать разговор, какие вопросы задать

Умение понять клиента
10. Выяснение причин покупки именно этого товара.
11. Умение уточнить детали о клиенте.
12. Как говорить на языке клиента.
13. Презентация товара в выгодах. Технические характеристики делаем вкусными выгодами для клиентов. Как снизить влияние минусов товара

Убеждение клиента и завершение продажи.
14. Работа с сомнениями клиента.
15. Завершение, разговора с клиентом, результатом. Простые фразы для закрытия продажи.
16. Закрытие сделки с помощью вопросов.
Чтобы заказать курс – напишите запрос по адресу makarenko.rv@ya.ru


Роман Макаренко, Тренер

Не маркетинговый способ увеличения продаж. Или почему консультация продавца не гарантирует продаж.

Представим диалог продавца и покупателя в интернет магазине, когда потенциальный покупатель звонит:
- Добрый день, магазин приятных покупок… Меня зовут Роман. Чем могу помочь вам?
- Мне нужен….
- Да, какую модель выбрали?
- Такую-то…
- Мы сможем подобрать вам самое подходящее. Что вам важно?
-  Это и это…
- Что еще важно в…?
- То и то…
- Обратите внимание на эту модель и эту… По вашим параметрам они подходят. Разница…
- Благодарю, вы мне помогли, – отвечает клиент.
- Всего хорошего, всегда рады вам помочь, звоните еще! – С улыбкой отвечает продавец.
Занавес!
А продажа где?
Консультация хорошая, но привела ли она к продаже?
Так общаются в тех магазинах, где важен сервис. Одним из таких известных магазинов является интернет магазин Zappos.
Я предлагаю улучшить эту систему, оставив высокое качество сервиса, при этом делая акцент и на продажах магазина. Примером может быть консультация в магазине «Мотоквартал».

Что поможет увеличить продажи в интернет магазине, при качественном сервисе:
1)      Настрой продавца на продажи. Это значит, что каждый клиент должен восприниматься менеджером интернет магазина, как человек, который позвонил в магазин, чтобы купить, а не просто проконсультироваться. Для этого необходимо напоминать продавцам, зачем они пришли на работу – помогать купить, продавать, то есть делать все, чтобы был рост продаж в  интернет магазине. В этом поможет памятка продавцам, где будут описаны основные тезисы в работе менеджера по продажам. Оформить памятку можно на листе А4 и повесить на рабочем месте продавца.
По моим наблюдениям, если человек на что-то настроен и готов получить ожидаемый результат, то способ действия он подберет самый наилучший. Конечно же дополнительное обучение продажам будет только в плюс. Хуже, когда продавец не готов получить результат (но это уже другой разговор, который я продолжу в следующих статьях и рассылках).

2)      Продающая консультация. Это такая консультация, которую осуществляет менеджер интернет магазина потенциальному покупателю, с тем, чтобы помочь выбрать покупку, а не просто поговорить. После продающей консультации покупатель разобрался в товаре и готов приобрести его.
Особенностью такой консультации будет помощь продавца подобрать именно тот товар, который ближе всего подходит покупателю. Причем, подходит по техническим характеристикам, дизайну, а так же по цене и необходимости в скорой покупке.
Для этого продавцу необходимо уметь выяснять потребности клиента, уметь слушать и прояснять все высказывания, чтобы не осталось недопонимания. Для этого важно использовать вопросы. Начинать спрашивать нужно от общего и продолжать уточняющими вопросами.

3)      Слова о продаже. А все вышеперечисленное осуществляется с помощью слов. Для интернет магазинов у меня уже разработаны методические материалы продавцам с необходимыми словами, которые ведут к продаже.
Рекомендую следующие слова: покупка, купить, оформить. Да их не много. Важно их использовать в связке.
Например: «вы спрашиваете, чтобы точно определиться с покупкой?» «Я так понимаю, что вы хотите купить?» «Если мы подберем вам подходящий товар, вы будете готовы сегодня же и оформить покупку?».
Таким образом, продавец сразу же направляет разговор в русло продажи. Причем, делая это вопросами, получает информацию от клиента и избегает давления на позвонившего. Также подобные слова помогут в диагностике клиента, если он не готов к покупке, а хочет получить только консультацию, то продавец сможет перераспределить время между таким клиентом и тем, кто уже готов купить сейчас.

4)      Техники завершения продажи. Используйте техники, которые помогут завершить продажу результатом. В этом вам помогут слова и вопросы, которые подводят к какому-то итогу.
Например:
- Готовы оформлять?
- Какое решение приняли?
- Все ли подходит в покупке?
- Берете?
Теперь давайте представим тот же диалог, но уже с использованием знаний о продающей консультации, используя нужные слова и завершая ими диалог:
- Обратите внимание на эту модель и эту… По вашим параметрам они подходят. Разница…
- Благодарю, вы мне помогли, – отвечает клиент.
- Будем оформлять? – спрашивает продавец.
На этом этапе будет понятно, или клиент готов купить или… может произойти то, чего некоторые продавцы боятся. Отказ или клиент скажет:
- Нет, я еще подумаю.
А мы помним, что продавец настроен продать сейчас. Он уверен, что подобрал самое подходящее решение, а оказалось, что ошибся. Поэтому нужно скорей исправить эту ошибку и выяснить, о чем еще будет думать покупатель:
- А что вам еще необходимо обдумать? Давайте я вам помогу, это же моя работа помочь вам сделать именно ту покупку, которая вам подойдет.
- Решение о покупке принимает мой муж, а я только узнаю все детали, выбираю, - так может ответить женщина, если покупка дорогая.
- Буду рад пообщаться с вашим мужем, если он позвонит. Или лучше мне ему позвонить? – этот вариант ответа, на грани наглости. Но порой и наглость помогает, если умело и дозировано.
Думаю, что теперь вы сможете завершить все свои консультации продажами. И поможете увеличить прибыль интернет магазина, доход которого приносит и вам доход.
Получить полезную информацию о продажах для интернет магазинов, вы можете в блоге http://mvb.com.ua/

А если еще остались вопросы – пишите, я всегда отвечаю на письма: makarenko.rv@ya.ru, Роман Макаренко, специалист по увеличению продаж для интернет магазинов.
Роман Макаренко, Тренер

Одно стихотворение, чтобы выучить все трудные ударения!

Фено́мен звони́т по среда́м,
Приня́в догово́р по года́м,
Он о́тдал экспе́ртам эско́рта
Хода́тайство аэропо́рта.
Как у нашей Марфы
Есть в полоску ша́рфы!
Срубили ель, сорвали щаве́ль.
Долго ели то́рты —
Не налезли шо́рты!
Звони́т звонарь,
Звоня́т в звонок,
Чтоб ты запомнить верно смог.
Ты нам шторы не вози,
Мы повесим жалюзи́.

Вот только со средами меня смущает :)
Роман Макаренко, Тренер

Продажи по телефону, как это сделать просто?

Сейчас сам занимаюсь телефонными продажами и провожу обучение на эту тему. Поэтому начал по-другому смотреть на эффективность тех методик, которые предлагают подстраиваться под собеседника по интонации или еще какому-нибудь признаку. Слушать его слова и говорить его словами.

Я заметил, что самое главное - это способность менеджера (продавца) внятно говорить собеседнику, по телефону, о том, что же хочет позвонивший продавец.
А научиться этому просто, надо написать себе цель звонка, основные задачи, которых важно достичь. И помнить о цели в течении всего разговора. Вы ведь позвонили не потратить время.

Также важно быть настроенным на беседу. Замечал, как люди ходят вокруг да около телефона час и больше, прежде чем подойти и набрать номер. Вот с таким настроем дела не будет.
Поэтому важно понять - вам комфортно делать то, что вы делаете или вы себя мучаете?
И если звонки вам не комфортны, пора задать вопрос: как сделать этот вид деятельности комфортным для меня? Какая причина моего беспокойства?

Что самое радостное, что на тренинге мы нашли возможность делать звонки с комфортом - мы не предлагаем товар, а мы звоним с опросом и если клиент заинтересован в дальнейшем сотрудничестве, тогда говорим о наших услугах. Тут самый худший вариант, когда клиент скажет, что его ничего не интересует. Тогда можем предложить информационную рассылку,  в которой будем немного писать и о наших предложениях.

Из вышесказанного хочу сделать вывод: надо учить продавцов задавать вопросы, искать способы работы с клиентами без презентаций. И просто учить разговаривать о деле, четко придерживаясь цели.