Tags: установление контакта

Роман Макаренко, Тренер

Установление контакта в продажах. Шаг 1

Начало общения в магазине:
— Здравствуйте!
Пауза (в этот момент клиент сможет сказать о цели визита).
— Какой товар интересует?
Пауза. Ждем ответ посетителя или его действия (подошел к товару).
По телефону:
— Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Техника для дома». Я вас слушаю.
Пауза (в этот момент клиент говорит о цели звонка): « есть кофемолка 123?»
— Да, есть. Меня зовут Андрей. Я как раз занимаюсь кофемолками и могу вам помочь с покупкой. Готовы ли оформить заказ?
Комментарий к диалогу:
Продавец представился чуть позже, чтобы клиент сориентировался, что попал туда и что специалист, который ему надо как раз есть.
Нет смысла затягивать разговор, делать паузы, если клиент позвонил за конкретным товаром. Нужно скорей подводить к оформлению, если все детали подходят.
В чате интернет-магазина:
Посетитель находится на любой странице, продавец начинает диалог с общих фраз:
— Добрый день, меня зовут…, я могу Вам помочь с выбором товара на нашем сайте.
В чем могу быть полезен?
Другие примеры читайте на сате: http://mvb.com.ua/3679-2/
Макаренко Роман, психолог, бизнес-тренер, экофасилитатор, коуч

Приводят ли вопросы продавца к продаже?

Не все вопросы помогают установить контакт и выяснить потребности. Неумелое использование вопросов загоняют клиента в ступор и могут вызвать раздражение и злость. И, соответственно, снижают вероятность продажи.

Недавно зашел в магазин мобильной связи, ко мне подошла консультант и задала вопрос, на подобие:

- Что хотите/что ищите/ что интересует? – как по мне подходящий вопрос для начала.

Но когда я сказал что мне нужны наушники, то следующий вопрос продавца меня озадачил:

- Какого цвета?

То есть получается, что ей не было важно, какие наушники, какой формы, с какими характеристиками. А почему-то был важен цвет.

Это хорошо, что продавцов учат на тренингах задавать вопросы. Еще лучше, если бы давали понимание когда и какие вопросы задавать:

Ведь в самом начале важно понять, что хочет клиент и понять общие характеристики товара. И только потом конкретизировать детали.
Чтобы продажа состоялась, лучше начинать примерно следующим:

- Что хотите?

- Нужны наушники?

- Какие?

- Без дуги, на уши.

- Что-то еще важно, учесть?

- Однотонные.

- Какие-то еще характеристики, параметры важны?

- В общем, нет, покажите, что есть.

Все!

Что еще должны уметь и знать продавцы и руководители?

Если вы хотите проверить своих продавцов, понять, почему они мало продают, и получить конкретные рекомендации, что нужно изменить, заказывайте аудит продаж: http://audit.mvb.com.ua/

Роман Макаренко, Тренер

Диалог о получении информации о клиенте

Недавно состоялся у меня диалог по поводу "открытия" клиента, чтобы получить у него информацию. Я предложил перенести диалог на страницы блога, чтобы легче было отслеживать ход беседы. И так как мой собеседник не против, ниже наша переписка.
Любой желающий может прочесть и сделать выводы для себя и для своей работы:


Вопрос:

Я занимаюсь организацией праздников и событийным маркетингом. Могли бы Вы обрисовать как выглядело бы открытие клиента в случае когда я прихожу к клиенту и хочу продать услугу?

информация о моей делятельности может даст лучшее представление о ситуации
организациям предлагаю партнерство или спонсорство на мероприятиях для продвижения их товара, услуг, бренда
или индивидуальные PR акции для продвижения их товара, услуг, бренда

то есть чаще всего сталкиваюсь с ситуацией, что организациям это не нужно.

Мой вариант ответа:

Надеюсь, что  Вы разговариваете с тем, кто принимает решение. Иначе это будет напрасной тратой времени. Поэтому важно узнать, кто Вам нужен. И с этим человеком вести переговоры и "открывать" его.

Первое - это узнать, хочет ли клиент получить еще больше возможностей продвигать свой товар.
На этом этапе нельзя говорить о своем предложении, ведь вы еще не знаете, что сказать клиенту, на какую выгоду сделать акцент.

Вам также важно объяснить клиенту, что вы только подбираете возможных партнеров, ничего не продаете. То есть инфо-сбор

Узнайте, нравится ли клиенту разные праздники и веселья, или сделайте предположение: Я так вижу, что вы любите весело проводить время? (предположение можно сделать на основе увиденного в его кабинете или из его разговора, если лицо не хмурое, а улыбчивое и т.п.)

Далее, если человек идет на контакт, выясните как они продвигают свои услуги, какая их целевая аудитория. И если целевые аудитории клиента и того, что вы предлагаете, совпадают, то скажите об этом.

Спросите, довольны ли клиенты той отдачей, которую они получают от нынешних действий по продвижению товаров и услуг.
Предположите: Я думаю, вам было бы интересно узнать, как еще дешевле и быстрее привлечь себе клиентов.

Если Вы еще не сделали, то составьте список выгод, которые получит клиент и тогда будет легче составлять вопросы, которые помогут Вам понять, нуждается ли клиент в этих выгодах.
Перейдите по ссылке чтобы узнать как вопросы могут подтолкнуть клиента к принятию решения.

И пишите, как результат.